“用Uber（優(yōu)步）叫車，車沒坐上已被扣掉費(fèi)用，想投訴卻發(fā)現(xiàn)這家知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)連服務(wù)熱線也沒有。”白領(lǐng)孟黎近日向記者爆料。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不止Uber一家沒有服務(wù)熱線，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都沒有熱線電話，他們的售后服務(wù)往往通過電子郵件、在線客服、預(yù)約客服等互聯(lián)網(wǎng)形式完成。盡管互聯(lián)網(wǎng)讓很多服務(wù)得以提高效率，可完全“互聯(lián)網(wǎng)化”的售后服務(wù)卻沒有給消費(fèi)者帶來好的體驗(yàn)。
想要投訴？先寫郵件
孟黎告訴記者，在Uber官方網(wǎng)站、手機(jī)客戶端都沒找到熱線電話，她用搜索引擎尋找解決方式時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)友與自己有相似經(jīng)歷。有網(wǎng)友表示，只有直接撥打工商部門和消費(fèi)者保護(hù)組織的12315熱線，才能借力找到這家企業(yè)。在瀏覽眾多網(wǎng)友回復(fù)后，孟黎找到相對(duì)靠譜的解決方案：Uber提供了一個(gè)公共郵件地址，消費(fèi)者遇到糾紛，可寫郵件給企業(yè)。
抱著試試看的想法，孟黎給Uber寫了郵件。不久后，Uber確實(shí)給她回復(fù)了，但她發(fā)現(xiàn)回復(fù)內(nèi)容好比語音電話里的固定錄音，提了不少補(bǔ)充投訴材料的要求，但沒有根據(jù)她的實(shí)際情況給出解決方案。孟黎只能根據(jù)郵件要求，補(bǔ)充說明。如此三番四次，走完復(fù)雜的流程之后，她的投訴才得以解決。
雖然事情解決了，但孟黎覺得這種郵件投訴方式，一點(diǎn)都不符合互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)標(biāo)榜的高效便捷特性，“一來寫郵件比打電話麻煩，如果是不會(huì)寫電子郵件的老人，不就沒法投訴了嗎？二來郵件不如電話溝通順暢，一件事要反復(fù)好幾次才能溝通清楚。還有，每次發(fā)出郵件也不知對(duì)方是否收到、會(huì)否回復(fù)，這種服務(wù)方式效率太低。”
何時(shí)受理？心里沒底
在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，并非只有Uber一家沒有熱線電話，包括亞馬遜中國(guó)、京東、58同城等知名互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，頁面上都看不到服務(wù)熱線號(hào)碼。遇到需要投訴，消費(fèi)者往往處在被動(dòng)等待狀態(tài)。例如點(diǎn)擊網(wǎng)站“在線客服”，會(huì)顯示對(duì)話框，消費(fèi)者講話后，對(duì)話框那邊什么時(shí)候回復(fù)，消費(fèi)者心里沒底。“預(yù)約電話”也類似，消費(fèi)者能做的只有留下自己聯(lián)系方式，至于網(wǎng)站什么時(shí)候回電，也只有干等。
在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)看來，之所以采取“互聯(lián)網(wǎng)化”的服務(wù)方式，與他們的服務(wù)客群有關(guān)。大部分互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)對(duì)象是擁有一定技術(shù)能力的年輕人。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析師唐洶則認(rèn)為，咨詢、投訴等服務(wù)并不該分群體，所有消費(fèi)者都應(yīng)能享受。何況眼下一些“互聯(lián)網(wǎng)化”的服務(wù)，在效率和質(zhì)量上都出現(xiàn)了問題。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)改一改服務(wù)方式，把咨詢、投訴的主動(dòng)權(quán)還給消費(fèi)者。
客服也要“互聯(lián)網(wǎng)+”
上海泛洋律師事務(wù)所高級(jí)合伙人劉春泉律師分析，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不設(shè)立熱線電話可能有多種原因，不排除降低成本的可能。目前服務(wù)方式的最主要問題是效率低，但在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，服務(wù)效率和水平高不高，將直接影響消費(fèi)者的滿意度和品牌形象。
也有業(yè)內(nèi)人士指出，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量，完全可以在處理售后服務(wù)時(shí)，引入全媒體、大數(shù)據(jù)等“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新技術(shù)和新思維。
值得一提的是，最近有一些電商開始改變：一家電商平臺(tái)就在網(wǎng)站上羅列了熱線電話、在線客服、微博客服、郵件客服以及專門的投訴建議電話通道，消費(fèi)者可使用任何一種方式，與平臺(tái)取得聯(lián)系。還有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立“大數(shù)據(jù)+電話熱線+電子郵件”的方式，消費(fèi)者撥打熱線電話反映的事件由接線員記錄，并生成任務(wù)號(hào)；在此后的處理跟進(jìn)中，消費(fèi)者只要報(bào)出任務(wù)號(hào)，接線員都能知道事件的處理進(jìn)展；處理結(jié)束，消費(fèi)者還能收到一份確認(rèn)郵件，并為處理過程打分，以督促企業(yè)更好服務(wù)。
