呼叫中心是人員密集型的行業(yè)，呼叫中心的管理說(shuō)到底是人的管理，呼叫中心中、基層管理者管理水平的高低、以及對(duì)工作的執(zhí)行態(tài)度和執(zhí)行能力，往往決定了一個(gè)呼叫中心的績(jī)效好壞，直接影響到呼叫中心的績(jī)效、質(zhì)量、成本、和員工士氣，因此擁有卓越的、務(wù)實(shí)的中層管理者，決定了呼叫中心的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)力。
日程安排：
13:30--14:00 分享主題：呼叫中心中層管理者的角色認(rèn)知與管理定位
14:00--14:40分享主題：呼叫中心管理之“溝通、輔導(dǎo)”
14:40--15:30 分享主題：呼叫中心管理之“現(xiàn)場(chǎng)、激勵(lì)”
15:30--15:50 休息
15:50--16:50 分享主題：中高層干部實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力塑造
16:50--17:00 抽獎(jiǎng)
備注：
本次大型公開(kāi)課為2015中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì) http://yshhuang.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm 活動(dòng)之一，歡迎大家踴躍參加，由于名額有限，請(qǐng)?zhí)崆霸诰�報(bào)名，待審核后我們會(huì)和您確認(rèn)并發(fā)培訓(xùn)邀請(qǐng)函。
嘉賓介紹：
劉海霞，呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深培訓(xùn)專家； 首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè)研究生學(xué)歷。中國(guó)呼叫中心最佳管理人、客戶關(guān)系管理師、國(guó)際注冊(cè)EAP項(xiàng)目管理師、國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師。2009年呼叫中心最受歡迎培訓(xùn)師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。
曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)呼入型銷售團(tuán)隊(duì)以及呼出型銷售團(tuán)隊(duì)管理，最大規(guī)模達(dá)1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個(gè)月持續(xù)提升的好成績(jī)，所領(lǐng)團(tuán)隊(duì)工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽(yù)稱號(hào)，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
基于多年的管理經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的顧問(wèn)訓(xùn)練，劉女士能在多個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┳稍兒团嘤?xùn)。
專長(zhǎng)包括客服意識(shí)及溝通技巧，針對(duì)一線坐席代表的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通能力的提升，接受培訓(xùn)后的學(xué)員可持續(xù)提升客戶滿意度。
投訴處理技巧，此課程針對(duì)一線坐席代表的投訴化解能力，安撫客戶的能力均有很大的提升。
一線班組長(zhǎng)能力提升，此課程針對(duì)一線班組長(zhǎng)如何激勵(lì)員工士氣，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)氛圍，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效等均有很大幫助，并配有大量實(shí)戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。
其他涉及到的還有銷售技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、項(xiàng)目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理、機(jī)票領(lǐng)域?qū)I(yè)課程等。
