近日，主題為“重塑聯(lián)絡(luò)中心價值”的2014年中國（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會在北京舉行。參會的中外行業(yè)專家均表示呼叫中心對未來企業(yè)發(fā)展的會起到?jīng)Q定作用。長期以來，隨著各類企業(yè)的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。包括金融、保險、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)都已將呼叫中心作為客戶與企業(yè)的紐帶而重視。
呼叫中心行業(yè)早已今非昔比，與會專家對該部門員工也已經(jīng)有了全新的定義。“呼叫中心將與實際或潛在的用戶直接對話，新的呼叫中心崗位將需要集客戶溝通、信息收集、售后服務(wù)、二次銷售為一身的精英員工，這也直接決定了他們的薪酬將大幅提升。”一位參會外企高管這樣認為，“呼叫中心的改革讓我們必須尋找可勝任崗位的高級專業(yè)員工及管理人員，以適應(yīng)未來企業(yè)的發(fā)展。我認為未來兩到三年，市場對這方面人才的需求會達到高峰。”
呼叫中心的發(fā)展變化也引起了教育行業(yè)的重視。國家級公共服務(wù)體系試點單位——弘成學習中心便與北京語言大學網(wǎng)絡(luò)教育學院合作，專門引入了該院校的工商管理（客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷方向）高起專、人力資源管理（服務(wù)人員培訓與管理方向）專升本等兩個層次的專業(yè)課程。據(jù)悉，這兩個專業(yè)均是針對呼叫中心行業(yè)而設(shè)立，就是為了在幾年內(nèi)培養(yǎng)出符合新呼叫中心行業(yè)標準的高學歷人才。而據(jù)該學習中心老師介紹，自從該專業(yè)發(fā)布以來，每天都會有不少人致電或來訪，表示對該專業(yè)感興趣。他們很多是這個行業(yè)的老員工，想通過提升專業(yè)技能及學歷得以晉升；也有不少是從事服務(wù)行業(yè)的年輕人，希望在該領(lǐng)域有所突破。“我在呼叫中心干了四年多，經(jīng)驗算比較豐富了，但因為沒有相關(guān)的文憑多次錯過了晉升的機會。而如果從今年開始學習，畢業(yè)后正是加薪晉職的好機會。”現(xiàn)場一位正在辦理報名手續(xù)的學員說道。
如此看來，以呼叫中心為主的客戶服務(wù)業(yè)全面提升已經(jīng)成為大勢所趨，再也不是缺乏技術(shù)含量的低端行業(yè)，僅依靠經(jīng)驗和資歷已經(jīng)無法適應(yīng)新的行業(yè)變革。對于廣大服務(wù)行業(yè)人員來說，行業(yè)改革既是挑戰(zhàn)也是機會。固步自封只會任由被他人超越，而抓緊時間自我提升則不失為未雨綢繆的明智之舉。
