為提升中國(guó)呼叫中心整體水平，建立符合國(guó)情并接軌國(guó)際的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系， CNCCA從2004年起，開(kāi)展“中國(guó)最佳呼叫中心”評(píng)選工作。作為CNCCA會(huì)員理事單位，經(jīng)行業(yè)協(xié)會(huì)推薦，康佳集團(tuán)呼叫中心獲得提名并進(jìn)入初審階段。隨后，由第三方機(jī)構(gòu)多次針對(duì)康佳4008800016服務(wù)熱線進(jìn)行暗訪，從應(yīng)答速度、首次呼叫解決率、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行專業(yè)評(píng)測(cè)。同時(shí)，由專委會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)秦克旋領(lǐng)銜，常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng)張霞以及行業(yè)優(yōu)秀管理者組成的評(píng)審組對(duì)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，從文化建設(shè)、軟硬件建設(shè)、流程與制度、人員管理、數(shù)據(jù)與績(jī)效管理、關(guān)鍵指標(biāo)水平、持續(xù)改善能力、創(chuàng)新能力等方面進(jìn)行評(píng)分。調(diào)研中，評(píng)審組對(duì)呼叫中心在客戶滿意度建設(shè)方面的工作給予一致好評(píng)，如建立智能專家組、利用微博微信、百度問(wèn)吧等新媒體開(kāi)展業(yè)務(wù)，尤其是在新媒體業(yè)務(wù)方面，10秒響應(yīng)率高達(dá)97.69%，位于行業(yè)先列。經(jīng)過(guò)電話評(píng)測(cè)及實(shí)地評(píng)估后，專委會(huì)采取網(wǎng)絡(luò)投票的形式，從顧客忠誠(chéng)度、社會(huì)影響力等方面進(jìn)行評(píng)測(cè)。最終，康佳集團(tuán)呼叫中心榮獲“2014中國(guó)最佳呼叫中心—客戶滿意度”獎(jiǎng)項(xiàng)。
此次獲獎(jiǎng)，是行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)呼叫中心工作的充分肯定，樹(shù)立了呼叫中心在業(yè)界的標(biāo)桿形象。呼叫中心將會(huì)以此為契機(jī)，發(fā)揮“最佳呼叫中心”的模范帶頭作用，努力完成和實(shí)現(xiàn)“打造世界級(jí)中國(guó)企業(yè)，為客戶提供業(yè)界一流服務(wù)”的企業(yè)使命和愿景，更為推進(jìn)中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)！
