中新山西網11月7日電 2014中國(第十屆)呼叫中心行業(yè)峰會日前在北京召開，本次峰會在國家工業(yè)和信息化部的支持下，由國家級行業(yè)協會中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會(CNCCA)主辦，是代表中國惟一接軌亞太地區(qū)呼叫中心年度大獎的評選。小米公司、窩窩商城、途牛網等獲得了“2014中國最佳呼叫中心運營獎”。其中，窩窩商城是首個獲此殊榮的生活服務電商企業(yè)。
此次會議吸引了英國、美國、印度、韓國、德國日本、臺灣、香港等地區(qū)呼叫中心行業(yè)機構參加，來自世界500強及知名企業(yè)的管理層，近千名參展廠商代表及觀眾共同參會交流。窩窩商城憑借在生活服務電商運營中的特色創(chuàng)新服務在評選中獲得了肯定，獲得了業(yè)內頗具份量的“2014中國最佳呼叫中心運營獎”、“2014中國最佳精英獎”、“2014中國最佳坐席獎”三個獎項。
作為國內最大的生活服務電商平臺之一的窩窩商城，目前業(yè)務覆蓋了全國350個城市，在150多個城市有本地的服務團隊，為30多萬家商戶提供服務。客服中心是其整個業(yè)務中很重要的一環(huán)，承載了上千萬用戶各個環(huán)節(jié)的咨詢及服務支持。
剛剛在此次評選中獲得“最佳坐席獎”的窩窩商城客服代表李丹表示，客服工作不僅僅是接接電話那么簡單，實際上是一個腦力勞動與體力勞工并用的“技術活”。比如你要經常遇到客戶的責怪甚至謾罵，但是你還要保持禮貌和好態(tài)度。有時候遇到商家工作人員沒有接受過驗證培訓，你還得耐心的引導他們。客服工作不僅要考驗客戶代表的專業(yè)，還要熟悉公司所有相關業(yè)務，更重要的是必須要從客戶的角度出發(fā)應對所有可能的狀況。
行業(yè)人士認為，當前，電商呼叫中心行業(yè)受到了來自移動互聯網、90后新生代消費習慣變化等影響，正面臨著新的變革。電商企業(yè)必須根據這些新變化探索出有自己特色的呼叫體系，才能在整體行業(yè)同質化嚴重的情況下脫穎而出。
中國呼叫中心產業(yè)從上個世紀九十年代中期開始，經過十多年的發(fā)展，已經初具規(guī)模，特別是在近年電子商務的高速發(fā)展中使得呼叫中心的地位更加重要。目前，由于消費者在網絡消費時更重視服務體驗，電商企業(yè)的競爭不僅是貨品、物流等環(huán)節(jié)的比拼，售前和售后服務也是其重要組成部分。窩窩商城的獲獎，也顯現了呼叫中心逐漸成為生活服務電商行業(yè)的競爭優(yōu)勢。
據了解，整個電商行業(yè)在移動互聯網的助催下，已產生更多形式，消費者的使用更加隨時隨地，客戶需求也更加復雜。比如近期，窩窩商城模式升級推出基于移動互聯的網店通，為商家提供自有的網上店鋪，這將會對呼叫中心帶來新的考驗。
