10月10日，慶祝玉柴呼叫中心成立十周年座談會在客服中心三樓會議室舉行。吳其偉、王利民、林志強(qiáng)、覃小紅、譚貴榮、晏杰、高強(qiáng)等公司領(lǐng)導(dǎo)參加了座談會。
吳其偉隨機(jī)抽取幸運(yùn)用戶
“您好！這里是玉柴客服中心，請問有什么可以幫您……”親切溫和的女聲在會議室響起，這是呼叫中心客服人員受理客戶熱線的錄音。三小段錄音分別展示客服面對焦慮、理智、暴躁無理等不同客戶群的應(yīng)對情形。“這只是呼叫中心客服人員日常工作的縮影。”會上，客戶服務(wù)中心副主任周惠雄說。接著，她詳細(xì)介紹了呼叫中心的員工工作以及中心的發(fā)展歷程，并提出全面升級呼叫系統(tǒng)，開發(fā)玉柴“捷·誠”服務(wù)管家軟件，擴(kuò)大規(guī)模、改造形象等后續(xù)發(fā)展思路。
呼叫中心作為玉柴聯(lián)系終端客戶的重要窗口，從2004年9月成立至今，業(yè)務(wù)由單一的接聽客戶熱線，擴(kuò)展至客戶回訪、專項(xiàng)調(diào)查跟蹤、短信服務(wù)、專家受理難題等，盡心踐行“傾我所有、盡我所能、竭誠用戶、誠信天下”的服務(wù)宗旨，獲得客戶的廣泛好評。
會上，公司領(lǐng)導(dǎo)紛紛對呼叫中心今后發(fā)展方向出謀劃策。玉柴股份總經(jīng)理吳其偉表示，由于發(fā)動機(jī)專業(yè)性強(qiáng)、與客戶間的語言障礙等因素，呼叫中心客服人員一路走來不容易。他對呼叫中心十年來為公司作出的貢獻(xiàn)表示了肯定和感謝，同時也對玉柴客服中心未來的發(fā)展提出了幾點(diǎn)要求：工作流程需更明晰，要對呼叫中心崗位做專業(yè)的市場細(xì)分，并將服務(wù)中心這個前臺與質(zhì)量、技術(shù)等部門這個后臺的工作有效結(jié)合起來。在提升員工能力方面，要將呼叫中心的培訓(xùn)體系納入公司層級的培訓(xùn)中來，并結(jié)合產(chǎn)品以及產(chǎn)品配套的市場對員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。此外，他在呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展、建設(shè)，客服招聘方向等方面也提出了相應(yīng)的要求。
會前，吳其偉一行參觀了呼叫中心，了解客服人員的工作情況，并從當(dāng)日撥打95098服務(wù)熱線的用戶中抽選50名幸運(yùn)用戶，贈送材料禮包。
