今年5月以來，遼寧聯(lián)通為做好客服熱線寬帶新裝無條件受理工作，及時發(fā)現(xiàn)受理過程中的問題，省呼叫中心成立了全省寬帶無條件受理情況抽測及質(zhì)檢小組。這段時間共抽測和質(zhì)檢熱線寬帶新裝無條件受理9133件，月質(zhì)檢合格率由原來的95%提升到目前的96.6%。
遼寧聯(lián)通呼叫中心抽測及質(zhì)檢小組，針對抽測和質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與各市分公司進行反饋溝通，各市分公司呼叫中心在早班會上針對發(fā)生的問題進行分析培訓，嚴格考核。抽測及質(zhì)檢小組每月將當月發(fā)現(xiàn)的普遍性問題，及時匯總分析，發(fā)警示通報給各市分公司。固網(wǎng)集中后，新的客服代表比較多，遼寧聯(lián)通對第二呼叫中心的寬帶無條件受理情況進行了重點抽測和質(zhì)檢，第一時間反饋質(zhì)檢結(jié)果，第二呼叫中心根據(jù)結(jié)果抓服務質(zhì)量限時整改，使月質(zhì)檢合格率明顯提升。通過對寬帶無條件受理的專項質(zhì)檢，確保了寬帶無條件受理有效落實，遼寧聯(lián)通全省寬帶業(yè)務辦理能力也有了較大幅度的提升，促進了寬帶用戶發(fā)展。
