9月2日，外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心12308正式啟動，將向海外中國公民和企業(yè)提供服務(wù)，首要任務(wù)用于應(yīng)急，同時兼顧日常領(lǐng)事保護業(yè)務(wù)咨詢。昨日是該熱線正式運營的第一天，熱線是否能詳細解答來電？人工服務(wù)是否能快速接通？工作人員能否及時回復(fù)？重慶晚報記者進行了體驗。
體驗
人工服務(wù)3秒接聽
咨詢類問題解答詳細
昨日下午，重慶晚報記者撥打時加撥北京區(qū)號010+12308，電話迅速接通，隨即出現(xiàn)語音引導(dǎo)。引導(dǎo)簡捷，只設(shè)立了“1”自助語音服務(wù)，“0”人工服務(wù)。
“1”下面細分為領(lǐng)事保護與協(xié)助等三個大部分。其中，領(lǐng)事保護與協(xié)助再次細分為護照、財物遺失、入出境受阻等6個咨詢類問題（詳情請見圖表）。重慶晚報記者隨即點擊了幾個咨詢類問題，語音解答非常詳細、全面。
該熱線最引人關(guān)注的是境外中國公民遭遇緊急情況時，人工服務(wù)能否及接通并提供幫助？重慶晚報記者按下“0”人工服務(wù)，還沒等到3秒鐘，電話隨即接通。
處理
一般咨詢類問題立即回復(fù)
重大案件跟進處理并及時回復(fù)
據(jù)了解，熱線的呼叫中心分為前臺和后臺兩個部分，前臺接線員負責(zé)接聽電話，對一般性咨詢進行解答，對較復(fù)雜案件可在線轉(zhuǎn)接后臺呼叫中心答復(fù)，或填寫電子工單轉(zhuǎn)后臺續(xù)辦。
對需駐外使領(lǐng)館續(xù)辦案件，呼叫中心將以電子工單形式通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至有關(guān)館。緊急情況下，還將通過微信、短信、電話等方式立即通知有關(guān)駐外使領(lǐng)館領(lǐng)保工作人員。對于特別重大復(fù)雜案件，后臺還將通知領(lǐng)保中心跟進處理。
重慶晚報記者聯(lián)系到外交部領(lǐng)事司工作人員，他介紹，這種前臺—后臺—駐外使領(lǐng)館“分級過濾”的處理模式，有利于為海外同胞提供規(guī)范標(biāo)準、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。他說，境外中國公民遇到緊急情況撥打了熱線，工作人員將及時解決。跟進處理的案件，會跟進處理的情況及時回復(fù)當(dāng)事人。
20坐席全年無休
20坐席備用待命
重慶晚報記者在中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)查詢到，2013年，中國內(nèi)地居民出境達9818萬人次，2萬多家中資企業(yè)遍布全球近200個國家和地區(qū)。近5年來，外交部處理領(lǐng)保案件數(shù)量年平均約3.5萬~4萬起。
面對如此大規(guī)模的需求，有無相應(yīng)應(yīng)對措施？該工作人員介紹，熱線前臺設(shè)立20個坐席全年無休24小時接聽電話，另有20個備用坐席隨時待命，以備電話接聽量猛增的情況。
旅行社
熱線開通意義重大
為我們撐起了保護傘
“對旅行社來說，12308熱線就像國家為我們撐起了一頂保護傘。”重慶君臨盛世國際旅行社總經(jīng)理唐佑金稱，旅行社帶團在國外，容易遇到三種問題：一是刑事案件，比如游客被綁架、搶劫等；二是過錯問題，比如因不熟悉當(dāng)?shù)胤伞L(fēng)俗等，游客無意識違反；三是遺失，如因游客不小心遺失護照、財物等。12308熱線開通后，游客、旅行社領(lǐng)隊遇到以上問題，能通過該熱線快速處理。唐佑金表示，他將在出國團的通知書上，馬上添加這個號碼。
“我覺得意義重大。”重慶中旅集團總經(jīng)理廖偉稱，12308熱線的開通，在遇到應(yīng)急事件后，其將能幫助旅行社更加便捷、方便、及時、高效地展開相關(guān)工作。
