大連電信離岸外包呼叫中心，由中國電信在大連投資2億元建設(shè)而成，并作為中國電信國內(nèi)三大離岸外包服務(wù)中心之一（大連、上海、廣州）承攬海外業(yè)務(wù)，面向跨國企業(yè)提供一站式服全程無憂的服務(wù)。
外包服務(wù)中心的運(yùn)營特點(diǎn)就要求整個呼叫中心平臺能夠靈活配置，并可隨時按需靈活擴(kuò)展、坐席系統(tǒng)的安裝、設(shè)置、維護(hù)簡單可靠，能夠?qū)崿F(xiàn)整個系統(tǒng)從系統(tǒng)建議、系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)的高性價比。隨著云計算技術(shù)發(fā)展起來的云聯(lián)絡(luò)中心無疑是最適合的解決方案。
憑著多年的行業(yè)研究及技術(shù)積累，中興通訊在2012年就推出新一代智慧云多媒體聯(lián)絡(luò)中心，在已部署的云化聯(lián)絡(luò)中心占有率全球第一。經(jīng)過激烈的競爭，中興通訊云聯(lián)絡(luò)中心解決方案NGCC最終以其優(yōu)異的特性在眾多參與競標(biāo)者中脫穎而出，成功中標(biāo)中國電信大連外包呼叫基地項目，并于2013年7月竣工，通過中國電信的驗(yàn)收正式交互使用。該系統(tǒng)設(shè)計容量：500坐席、1000路IVR并發(fā)，目前已有大連國稅局報稅熱線、DELL外包呼叫中心、馬航失聯(lián)客機(jī)家屬聯(lián)絡(luò)熱線、聞音外呼等多家企業(yè)正式落戶使用，超過250個坐席正式啟用。
大連電信離岸外包呼叫中心的系統(tǒng)組網(wǎng)如下圖所示：
圖4 大連電信離岸外包呼叫中心的系統(tǒng)組網(wǎng)圖
該系統(tǒng)具有如下亮點(diǎn)：
·真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心平臺部署在云資源池上，上圖中各個平臺模塊設(shè)備不再是一個個獨(dú)立的硬件設(shè)備，取而代之的是云資源池劃分給各個模塊的一份或多份設(shè)備資源。
·真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心平臺各個模塊按需擴(kuò)展或收縮，隨時滿足外包呼叫中心運(yùn)營需要。
·真正實(shí)現(xiàn)資源共享，業(yè)務(wù)共享資源池可達(dá)到規(guī)模效應(yīng)，系統(tǒng)資源被充分使用，降低系統(tǒng)成本，充分提高系統(tǒng)資源的利用率。
·全部IP座席，語音和數(shù)據(jù)都通過IP方式傳輸，只要IP可達(dá)的地方都可以部署座席（每個座席座席只需150Kbps 的帶寬就能保證QoS），使得坐席的部署不再受地域的限制，可靈活滿足外包用戶的需求。
·云坐席桌面技術(shù)，使得坐席的安裝調(diào)試、運(yùn)營維護(hù)就像安裝使用軟件一樣簡單，有效提高坐席部署效率，降低坐席日常維護(hù)成本。
·真正的多媒體協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)多種媒體（語音、微博、微信、短信、傳真等）統(tǒng)一感知、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一視圖。
