隨著越來越多的車企加入車聯(lián)網(wǎng)發(fā)展“大軍”，呼叫中心成為車企在提供相關(guān)服務(wù)時(shí)的“標(biāo)配”。不過，由于身處產(chǎn)業(yè)鏈附加和末梢環(huán)節(jié)，一直以來呼叫中心并未得到業(yè)內(nèi)及公眾輿論的充分重視。呼叫中心的價(jià)值體現(xiàn)在哪兒？在筆者看來有如下幾個(gè)方面。
一是體驗(yàn)切入。車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)最重要的是什么？是體驗(yàn)。呼叫中心是目前看來最直接的車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體驗(yàn)切入點(diǎn)。它是車企與用戶之間最緊密的聯(lián)系、互動(dòng)橋梁，將直接影響用戶對(duì)整車企業(yè)的品牌感知。呼叫中心傳達(dá)的關(guān)懷與親情，直接決定用戶對(duì)汽車品牌的認(rèn)知度。從這個(gè)角度說，呼叫中心是情感傳播的一座“橋”。二是服務(wù)切入。作為一個(gè)與車主直接溝通的平臺(tái)，呼叫中心在完成與客戶“一對(duì)一”問題解決、關(guān)系維護(hù)等過程的同時(shí)，產(chǎn)生了服務(wù)價(jià)值與營(yíng)銷價(jià)值。同時(shí)，呼叫中心了解車主的個(gè)人信息、行蹤、偏好等多方面情況。呼叫中心及其合作伙伴可通過對(duì)用戶信息、用戶行為、用戶請(qǐng)求的分析判斷，提供更多增值服務(wù)。從這個(gè)角度說，呼叫中心是數(shù)據(jù)聚攏的一個(gè)“點(diǎn)”。
不管是“橋”還是“點(diǎn)”，呼叫中心都是極其重要的，卻也是很容易被忽視的。因此，是時(shí)候呼吁車企更加重視、支持呼叫中心的建設(shè)與轉(zhuǎn)型了。
