“尊敬的客戶，您的前面有45人正在辦理業(yè)務。”當謝然拿到排號單的時候，露出無奈的表情。作為一名剛入職場的大學畢業(yè)生，謝然每月最開心的事情就是取工資：“終于有自己的收入了，再也不需要做一名啃老族了。”
不過，每次漫長的等待時間卻為謝然美好的心情添加一絲煩惱，排隊動輒半個小時，有時甚至更長。而且他居住在比較偏僻的地方，去銀行也需要花費一定的時間。這樣一來，半天的時間就被浪費過去了。
謝然的煩惱反映出目前金融業(yè)存在的服務短板——排長隊、服務時間有限、服務網點少等。這些短板被越來越多的用戶所詬病，以謝然為代表的廣大用戶群體希望可以隨時隨地取錢、匯款和理財。
如今，他們的愿望正在變?yōu)楝F(xiàn)實。日前，華為公司依托深厚的ICT技術積累，針對銀行全渠道服務場景，創(chuàng)新性地提出了VTM（Virtual Teller Machine）Solution概念。通過VTM多媒體協(xié)作平臺（VTC-Virtual Teller Center）連接遠程柜員和銀行客戶，將柜員服務進一步貼近銀行客戶，真正實現(xiàn)“無處不在的銀行服務”。
銀行業(yè)的煩惱
事實上，在銀行業(yè)實現(xiàn)“普遍服務”的過程中也面臨著諸多的煩惱。首先業(yè)務擴展慢，一個銀行網點的建設從場地談判到裝修，直至正式營業(yè)少則一年半載；其次，成本高，網點面積大和網點多帶來了居高不下的建設成本和日常運營成本，同時運營也需要花費不菲的人力成本。
而且，隨著更多股份制銀行、城商行、外資銀行的加入，國內銀行業(yè)的競爭態(tài)勢進一步加劇，銀行業(yè)的利潤率普遍下降。特別是移動互聯(lián)網金融的興起改變了傳統(tǒng)金融業(yè)的運營模式和利潤模式。在這種背景下，如何“吸引客戶、提升客戶黏度、為VIP客戶更好地服務”；如何“降低運營成本、降低運營風險”已成為擺在每個金融企業(yè)面前的新課題。
與此同時，隨著ICT技術與銀行業(yè)務的深入結合，銀行的服務渠道也正在發(fā)生潛移默化的變化，各類服務渠道呈現(xiàn)出融合的趨勢。
來自華為的專家向記者表示，未來，銀行物理網點將進一步分層分級，傳統(tǒng)的“營業(yè)網點+自助銀行”的模式正在向“旗艦店+綜合網點/專業(yè)網點/Mini網點（社區(qū)銀行）+自助銀行”的模式演變；電子渠道也在傳統(tǒng)的“電話銀行+網絡銀行”基礎上進行深度演變，逐步融合語音、視頻、IM、富媒體等多種媒介，通過手機、PAD、電腦、電視等多種終端，為銀行客戶提供全渠道服務。
上述專家向記者表示，近兩年，VTM Solution在全球金融領域已形成一種趨勢，國內的眾多銀行，也紛紛開始VTM全渠道服務平臺建設。隨著越來越多VTM機具廠商、VTM業(yè)務軟件供應商的加盟，VTM領域已形成了完整的端到端產業(yè)鏈，并呈現(xiàn)出由VTM機單一應用向社區(qū)銀行、家庭銀行、掌上/移動銀行全渠道服務應用的發(fā)展趨勢。
VTM將銀行帶到社區(qū)
謝然特別煩惱的一件事情就是由于居住在偏僻的地方，周邊幾乎沒有任何銀行網點，零落分散的ATM取款機也解決不了匯款、存錢等業(yè)務。如果在自己的小區(qū)或者附近周邊就有一個小型化的銀行機構，就可以解決他的煩惱。
事實上，社區(qū)銀行在美國等西方金融發(fā)達國家已經比較普遍。“社區(qū)”并不單指區(qū)域概念，泛指小型化銀行機構。業(yè)務范圍也不僅僅針對個人，小型機構也在其服務范圍內。有了社區(qū)銀行，居住在附近的居民就可以隨時去辦理各種業(yè)務了，節(jié)省了用戶大量的時間。
