社交媒體的最大優(yōu)勢在于，可以將宣傳內容直接送達最終用戶，內容到達率和用戶點擊量較高，中國電信利用社交媒體的這一特點，開展了大量宣傳活動。例如，配合公司“天翼4G隨手拍”、“天翼飛young上市首日獻禮”、“慶中國電信iPhone發(fā)售贈機”等活動，發(fā)布相關信息；策劃開展“我是客服”和“客服好聲音”等形象傳播類活動，拉近與用戶距離；開展微公益之“免費午餐讓愛傳遞”、“#走近殘疾人家園#”等活動，提升了電信的美譽度。
傳統(tǒng)的社交媒體重在信息互動，而運營商客服渠道的作用則是服務和營銷。中國電信將兩方面功能相結合，推出了信息發(fā)布、功能輔導、自助查詢、業(yè)務辦理、客戶回饋、客戶咨詢、客戶投訴等幾大服務板塊。用戶可以在“中國電信客服”公眾服務平臺上自助查詢營業(yè)廳、套餐余量、賬單、積分；可以進行銀行卡、充值卡、流量卡的充值，參加針對關注、綁定用戶的互動回饋活動；以及閱讀最新熱點資訊等。除此之外，為提升用戶使用感知，中國電信還采用語音語義識別技術，提升咨詢投訴的處理效率和效果。可以說，中國電信的新媒體客服平臺，不僅僅是個宣傳的平臺，更是服務客戶的平臺。
服務質量顯著提升
據悉，中國電信的新型社交媒體服務營銷管理體系實施以來，已顯現出良好效果。截至2014年5月，中國電信客服新浪微博粉絲數突破1100萬人，粉絲規(guī)模、活躍度、影響力行業(yè)領先；易信客服用戶數已達1100萬人。
中國電信方面人士介紹，其新媒體客服渠道的價值主要體現在三個方面。
一是有效提升了客戶感知，實現客戶滿意度和忠誠度的雙提高。新媒體客服便捷周到的服務有效提升了用戶的滿意度，足不出戶就可以在新媒體服務渠道進行話費查詢、余額查詢、套餐余量查詢，以及充值交費、業(yè)務辦理等功能，不僅省去了到營業(yè)廳的排隊時間，還能享受到在線的一些優(yōu)惠，對在網用戶維系起到了良好的效果，增強了用戶黏性，降低了離網率。
二是分流人工服務，節(jié)約服務成本效果初顯。目前，新媒體客服每月自助服務量約千萬次，預估每月可節(jié)約服務成本近千萬元。
三是助力業(yè)務宣傳效果顯著，社會影響力不斷提升。將適合用戶的營銷活動、熱門產品等推薦給用戶，基于自身千萬級粉絲進行層層傳播，能夠影響到上億用戶，形成強大的宣傳推廣平臺，并且宣傳成本低，影響范圍廣。
