背景：
如今，到處都有客戶更改其互動(dòng)行為和接觸點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化在當(dāng)今商業(yè)界已是大勢(shì)所趨。
對(duì)于力求無(wú)縫且經(jīng)濟(jì)高效實(shí)現(xiàn)其通話和聯(lián)絡(luò)中心的組織的現(xiàn)代化，有五大區(qū)域需要考慮：
1.生命結(jié)束ACD更換
當(dāng)自動(dòng)呼叫分配器（ACD）系統(tǒng)的壽命結(jié)束時(shí)，設(shè)備維護(hù)成本和風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)始穩(wěn)定增長(zhǎng)。所需的升級(jí)和設(shè)備老化故障或停機(jī)使技術(shù)更新成為客戶服務(wù)不可或缺的一部分。
2.客戶體驗(yàn)創(chuàng)新
創(chuàng)新客戶體驗(yàn)，同時(shí)利用改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，這是聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化的最佳方案。它用最低運(yùn)營(yíng)成本實(shí)現(xiàn)最佳客戶體驗(yàn)。廢棄組織孤立的豎井型系統(tǒng)，突破傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)限制，讓您在客戶體驗(yàn)之旅的每個(gè)接觸點(diǎn)和所有渠道提供一致的客戶體驗(yàn)。讓企業(yè)在市場(chǎng)上保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3.TDM至SIP基礎(chǔ)設(shè)施翻新
因?yàn)橹饕谟布\(yùn)營(yíng)成本高昂且難以實(shí)施，TDM（時(shí)分多路復(fù)用）系統(tǒng)面臨著不確定的未來(lái)。傳統(tǒng)PBX基礎(chǔ)設(shè)施局限于 ACD的功能，缺乏可擴(kuò)展性。PBX存在互操作性或可升級(jí)方面的問(wèn)題，迫使企業(yè)尋找更靈活更動(dòng)態(tài)的解決方案。采用SIP作為公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)可加速向基于IP的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展。通過(guò)支持SIP、強(qiáng)大且靈活的ACD更換，各組織可自由地采用敏捷的體系架構(gòu)和管理模型，同時(shí)接納新的應(yīng)用程序和服務(wù)。IP軟交換、作為軟件應(yīng)用程序?qū)拥腁CD到SIP演進(jìn)均為此發(fā)展過(guò)程中的催化劑。
4.運(yùn)營(yíng)效率收益
如何確保公司擁有受過(guò)充分有效培訓(xùn)的聯(lián)絡(luò)中心員工來(lái)處理廣泛的客戶互動(dòng)，極具挑戰(zhàn)性。現(xiàn)在，您可確保每位客戶都能聯(lián)絡(luò)到最合適的座席。越來(lái)越多的公司正在虛擬化聯(lián)絡(luò)中心，以便完全利用企業(yè)最重要的資產(chǎn)–員工。
Genesys通過(guò)高可擴(kuò)展性和靈活性的虛擬化聯(lián)絡(luò)中心，滿足創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)一切所需。在Genesys幫助下，輕松地創(chuàng)造強(qiáng)大、虛擬化的客戶參與環(huán)境，在各部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和地點(diǎn)之間路由任何客戶互動(dòng)。通過(guò)持續(xù)的勞動(dòng)力優(yōu)化方案強(qiáng)化在整個(gè)公司范圍內(nèi)管理員工，高效分配工作。
5.多渠道互動(dòng)管理
多渠道接觸點(diǎn)大大增加了端到端客戶體驗(yàn)之旅的復(fù)雜性。Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)的獨(dú)特之處在于，確保在每個(gè)數(shù)字接觸點(diǎn)和渠道都能提供一致的跨渠道客戶體驗(yàn)。平臺(tái)保留了互動(dòng)之間的語(yǔ)境和歷史記錄，讓客戶在渠道過(guò)渡之間的會(huì)話變得流暢。Genesys支持多數(shù)字渠道，包括網(wǎng)絡(luò)（電子郵件、窗體、聊天室、WebRTC、社交媒體）和移動(dòng)（SMS/MMS 消息、自助和應(yīng)用程序），無(wú)論何種渠道，都提供一致的客戶體驗(yàn)。
