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企業(yè)如何利用一體化云呼叫中心挖掘慢數(shù)據(jù)

2014-06-12 10:47:46   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  什么是慢數(shù)據(jù)?慢數(shù)據(jù)是相對(duì)于大數(shù)據(jù)而言的,大數(shù)據(jù)具有信息存儲(chǔ)規(guī)模量級(jí)大,非結(jié)構(gòu)化信息多,各類信息紛繁復(fù)雜,信息梳理難度大,有價(jià)值信息少等特點(diǎn),而慢數(shù)據(jù)則數(shù)據(jù)存儲(chǔ)規(guī)模小,信息更結(jié)構(gòu)化,可用價(jià)值大等特點(diǎn)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),大數(shù)據(jù)更屬于具有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基因的企業(yè)業(yè)務(wù)范圍,而慢數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)的利用價(jià)值更高成本更低。

  事實(shí)上,很多企業(yè)對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的自有的數(shù)據(jù)管理尚未形成管理意識(shí),更妄談大數(shù)據(jù),這也成為企業(yè)在管理過(guò)程中的硬傷,客戶越做越少,大量的市場(chǎng)開(kāi)拓費(fèi)用投入未能帶來(lái)用戶規(guī)模的增長(zhǎng)。那么企業(yè)如何才能避免這種尷尬處境呢?

  隨著云計(jì)算的成熟應(yīng)用,基于云計(jì)算的呼叫中心極大的改變了企業(yè)信息化應(yīng)用條件。當(dāng)前企業(yè)主要的溝通環(huán)境主要是面對(duì)客戶市場(chǎng)和企業(yè)內(nèi)部溝通。溝通方式主要是400電話,直線座機(jī),企業(yè)總機(jī),移動(dòng)電話和在線客服和內(nèi)部辦公交流系統(tǒng)。國(guó)內(nèi)云呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)廠商TQ業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)企業(yè)通訊一體化集成管理,對(duì)包括400電話,企業(yè)總機(jī),移動(dòng)電話和在線客服等多通訊渠道的一體化整合,同時(shí)集成CRM系統(tǒng)。解決了客戶管道與客戶積累脫節(jié)的問(wèn)題,確保企業(yè)通過(guò)各個(gè)溝通渠道進(jìn)來(lái)的客戶都可以進(jìn)入到CRM系統(tǒng)中,進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的存儲(chǔ)。系統(tǒng)對(duì)客戶來(lái)電瞬時(shí)彈屏給客服座席,第一次來(lái)電客戶系統(tǒng)自動(dòng)記錄電話號(hào)碼相關(guān)信息并存儲(chǔ)溝通記錄包括文字和電話錄音,確保關(guān)鍵信息記錄的準(zhǔn)確性,并給與座席備注欄對(duì)改客戶進(jìn)行信息補(bǔ)充,彌補(bǔ)系統(tǒng)記錄的不足。企業(yè)通長(zhǎng)期使用就可以積累海量精準(zhǔn)的客戶資源,并對(duì)這些客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,進(jìn)行二次挖潛和新產(chǎn)品和服務(wù)的推介。

  對(duì)于大多數(shù)中小企業(yè)來(lái)說(shuō),大數(shù)據(jù)是個(gè)玄之又玄的概念,進(jìn)行大數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)挖掘無(wú)異于大海撈金,歷盡千幸萬(wàn)苦耗費(fèi)巨大的人力財(cái)力所得微乎其微。因此慢數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值和回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“大數(shù)據(jù)”。

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