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    陸益民觀蝸牛展臺(tái) 石海深夜當(dāng)客服

    --2014年亞洲移動(dòng)通信博覽會(huì)

    2014-06-12 10:10:27   作者:   來源:通信世界網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      圖3 聯(lián)通集團(tuán)總經(jīng)理陸益民現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)游戲手機(jī)

      業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,從此次聯(lián)通集團(tuán)總經(jīng)理陸益民專門到場(chǎng)參觀虛商展臺(tái)的舉動(dòng)來看,聯(lián)通確實(shí)重視和虛擬運(yùn)營商之間的合作,也希望兩者之間的合作能有好的發(fā)展。蝸牛移動(dòng)等虛擬運(yùn)營商自身的業(yè)務(wù)運(yùn)營,也得到了基礎(chǔ)運(yùn)營商的認(rèn)同。

      優(yōu)質(zhì)服務(wù):石海第一時(shí)間充當(dāng)客服

      當(dāng)天晚間,記者在微信蝸牛移動(dòng)媒體群瀏覽MAE展首日有關(guān)蝸牛移動(dòng)精彩圖片時(shí),一名用戶在群里表示:“每次注冊(cè)蝸牛,都收不到驗(yàn)證碼,兩次預(yù)約都因?yàn)闆]有賬號(hào)作罷,求破。”記者第一時(shí)間想到的是建議這名用戶撥打蝸牛移動(dòng)客服,進(jìn)行詳細(xì)咨詢并尋求解決。然而,就在此時(shí),蝸牛公司創(chuàng)始人石海馬上在群里回應(yīng)了這名用戶的疑問,石海在了解到是免商店的驗(yàn)證碼問題后首先向這名用戶表示了歉意,隨后馬上深夜安排人員與這名用戶取得了聯(lián)系。

      截止目前,雖說多家虛擬運(yùn)營商已正式放號(hào)運(yùn)營,但是由于其在我國尚屬元年,虛擬運(yùn)營商在前期遇到一些不可預(yù)見的小問題也再所難免。或許蝸牛也了解所有虛擬運(yùn)營商都是同一起跑線,在業(yè)務(wù)支撐運(yùn)營上都沒有太多經(jīng)驗(yàn),出現(xiàn)一些小問題尚屬可控范圍內(nèi),所以蝸牛移動(dòng)在首批“999免卡”放出后提出一個(gè)月內(nèi)為用戶友好體驗(yàn)期,用戶不滿意可隨時(shí)在一個(gè)月內(nèi)退貨。

      從蝸牛公司發(fā)行免卡對(duì)用戶做出的承諾以及石海深夜第一時(shí)間充當(dāng)客服來看,蝸牛公司始終將用戶利益擺在首位,從免卡第一季的“一個(gè)月內(nèi)可隨時(shí)退貨”到第二季的“0元每月贈(zèng)送語音+流量”,蝸牛將自身產(chǎn)品優(yōu)劣評(píng)判主動(dòng)權(quán)交給了用戶,避免了部分用戶如果覺得不滿意想退貨又無門的尷尬境地,而且第二季的“399免卡”更是在包郵直達(dá)用戶手中的前提下還額外每月贈(zèng)送語音+流量,顯然蝸牛公司立足長遠(yuǎn),寄望于通過自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引用戶長期使用免卡。

      若干年后,當(dāng)各家虛擬運(yùn)營商在運(yùn)營、支撐、計(jì)費(fèi)等硬實(shí)力全面走向成熟后,決定一家虛擬運(yùn)營商真正走向成功的還需要憑借其軟實(shí)力---服務(wù)。蝸牛在用戶友好體驗(yàn)期便展現(xiàn)出了其對(duì)用戶權(quán)益的高度重視,隨著未來用戶數(shù)量的逐漸增多以及業(yè)務(wù)層面逐年拓展,相信客服的表現(xiàn)將在蝸牛公司品牌建設(shè)中起到關(guān)鍵作用。

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