2014年以來，遼寧聯(lián)通客服呼叫中心同運維部通力合作，每月對全省聯(lián)通裝移修機(jī)客戶撥打10000余次，成功回訪客戶6000余次，了解客戶對聯(lián)通公司真實的評價和服務(wù)業(yè)務(wù)需求，拉近了與客戶的距離，提升客戶感知度，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。
今年年初，遼寧聯(lián)通確定從提升服務(wù)質(zhì)量、客戶感知度出發(fā)，推進(jìn)全省寬帶等業(yè)務(wù)發(fā)展。省公司運維部和客服部重新制訂了相關(guān)考核評價指標(biāo)，省公司客服呼叫中心結(jié)合實際情況，查找服務(wù)工作的短板，及時對回訪話術(shù)及回訪問卷進(jìn)行了調(diào)整。他們針對原有的寬帶裝移機(jī)和“沃家庭”申請后情況、對寬帶修機(jī)后期維修情況的回訪話術(shù)，作了詳細(xì)的補(bǔ)充和完善。回訪話術(shù)的改進(jìn)，使客服代表對裝機(jī)、移機(jī)和修機(jī)情況，能夠進(jìn)行更深入回訪，了解客戶對聯(lián)通公司更真實的評價和實際需求。呼叫中心還發(fā)揮信息中心的作用，將有價值的信息整理后，及時反饋給相關(guān)部門，及時整改服務(wù)等問題，拉近了公司與客戶的距離，提升了客戶感知度，為實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
