近兩年，隨著移動網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展，智能手機的大范圍普及已經(jīng)讓每一個網(wǎng)民都置身其中，智能手機就像一個便攜電腦，可以安裝各種軟件，且攜帶方便。智能手機在改變?nèi)藗兩畹耐瑫r，也逐漸開始影響企業(yè)的管理方式。隨著經(jīng)濟發(fā)展和日趨激烈的市場競爭，企業(yè)針對客戶的服務(wù)方式也呈現(xiàn)多樣化，原有固定模式的呼叫中心業(yè)務(wù)例如銷售、售后服務(wù)人員的管理需求驟增。
隨著企業(yè)管理軟件在移動終端上的成功實踐，手機終端作為呼叫中心的移動坐席也逐漸成為了可能。
暢信達通信智能坐席軟件的手機客戶端集成了呼叫中心常用的呼入呼出業(yè)務(wù)處理、CRM及OA等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。坐席可以用手機隨時接聽客戶電話，而且這些電話又可以被錄音和管理，那整個服務(wù)過程就可以被統(tǒng)一監(jiān)控，客戶信息也可以被集中管理，極大的提高了服務(wù)能力和效率。
對于普通坐席，可以在任何地點通過智能手機客戶端系統(tǒng)進行登錄，加入到業(yè)務(wù)受理坐席隊列中。當(dāng)有呼入請求時，系統(tǒng)通過設(shè)定的話務(wù)分配策略將來電直接轉(zhuǎn)接給遠程登錄手機客戶端的坐席。同時，手機客戶端系統(tǒng)會顯示來電信息并調(diào)取客戶的詳細信息，輔助坐席進行業(yè)務(wù)處理。這種應(yīng)用方式，極大地提高了坐席的使用率。
對于企業(yè)及部門管理人員，可以對移動坐席的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)進行查詢，集中管理。通過豐富的報表統(tǒng)計，全面掌握目前呼叫中心運營狀況。請假、報銷、出差、請示，員工隨時隨地提交，管理人員不在公司也可以隨時審批，重大事項通過公告管理即時發(fā)布，有效地解決了移動互聯(lián)時代企業(yè)內(nèi)部的溝通問題，并且增強了員工之間的感情，凝聚力大大增強。
手機客戶端集成了呼叫中心豐富的應(yīng)用，同時增加了呼叫中心的延伸服務(wù)，使呼叫中心的坐席的部署更加廣泛和靈活。隨著3G甚至4G時代的到來，移動坐席必將得到更廣泛的普及以及更強大的應(yīng)用體驗。如果說呼叫中心是連通企業(yè)與客戶的使者，那手機客戶端則為呼叫中心插上了翅膀，使企業(yè)服務(wù)能力飛躍至一個嶄新的臺階。
