“這下可好了，以后遇到這樣的問題，我就再也不用猶豫了，可以清清楚楚的向用戶解答了。”5月14日，在北京電力95598客服呼叫中心每周一期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)會上，客服呼叫中心受理員張超一邊認(rèn)真做著筆記，一邊笑著對坐在身邊的同事說道。
近日，針對95598客服呼叫中心工作時間、人員情況，以及培訓(xùn)業(yè)務(wù)類型繁多、更新快的特點，國網(wǎng)北京客服中心在95598客服呼叫中心范圍內(nèi)組織開展了全方位、多層次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，為了保證培訓(xùn)工作取得實效，該中心提前設(shè)定好培訓(xùn)整體計劃，確保客服呼叫中心受理員日常工作順利開展的同時充分做好知識儲備。
一方面，該中心采取集中培訓(xùn)的方式，組織客戶代表認(rèn)真學(xué)習(xí)近期電價、電動車及智能表換裝相關(guān)政策，了解政策與文件精神，貫徹落實服務(wù)要求，對北京市電力公司及中心的文件做到及時宣貫。同時，安排業(yè)務(wù)骨干及經(jīng)驗豐富的班長參加公司營銷部舉辦的培訓(xùn)會，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)會上的業(yè)務(wù)知識。會后，班長將培訓(xùn)會上的內(nèi)容進(jìn)行整理、總結(jié)，并制作成課件，利用班前會、班后會深入開展全員多層次培訓(xùn)。除此之外，該中心還邀請北京公司營銷專工，針對北京市電力公司近期集中推出的“掌上電力”手機(jī)客戶端、電動汽車及“智能表換裝工作標(biāo)準(zhǔn)化流程”業(yè)務(wù)進(jìn)行集中培訓(xùn)和答疑會，對客戶集中反映的熱點難點問題，制訂統(tǒng)一答復(fù)口徑，規(guī)范答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，積極落實首問負(fù)責(zé)制，降低客服呼叫中心服務(wù)風(fēng)險。
