中工網(wǎng)訊（記者叢民 通訊員王超 張勁）“五一”節(jié)日期間，國網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院加強對“95598呼叫中心”熱線受理等相關(guān)工作管理，各項措施準(zhǔn)備充分、落實到位，實行24小時值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，熱線服務(wù)人員24小時堅守崗位，圓滿完成了節(jié)日期間的客戶服務(wù)工作。據(jù)統(tǒng)計，5月1日至5月3日，“95598呼叫中心”服務(wù)熱線總話務(wù)量40226個，人工請求電話量17770個，較去年同期下降3.50%，日均電話量較4月份下降27.97%。
根據(jù)天氣預(yù)報，小長假期間全省出現(xiàn)大風(fēng)天氣，國網(wǎng)山東電科院加強運行風(fēng)險監(jiān)測，密切關(guān)注天氣變化，根據(jù)天氣變化情況即時啟動應(yīng)急響應(yīng)。及時啟動自動語音播報，1日21：30至22：30，德州受大風(fēng)天氣影響，客戶來電咨詢停電信息及送電時間電話較多，呼入量244個，占小時總呼入量的42.36%，其間通過錄入IVR自動語音，有效緩解了話務(wù)壓力。加強與各市、縣公司配網(wǎng)搶修機構(gòu)、營銷遠程工作站的溝通協(xié)調(diào)，及時應(yīng)對故障報修、停送電信息報送等業(yè)務(wù)處理的調(diào)度，確保工作效率和服務(wù)質(zhì)量，故障報修到達現(xiàn)場及時率和恢復(fù)送電及時率均達到100%。
與此同時，該院還加強“95598”服務(wù)質(zhì)量管理，客服代表堅守崗位，耐心受理客戶的電話咨詢、報修等業(yè)務(wù)，強化服務(wù)行為規(guī)范，強化各類業(yè)務(wù)的跟蹤和督辦，在第一時間幫助客戶解決用電難題，確保了節(jié)日期間的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
