據(jù)Gartner稱，企業(yè)機構正在利用CRM作為數(shù)字舉措作為增強客戶體驗的一個主要組成部分。Garnter表示，對現(xiàn)代化技術客戶關系的需求正在推動著更新或者擴展集成，以及CRM軟件使用的所有領域。CRM的前景仍然很好，采購者們專注于能夠實現(xiàn)在多通道環(huán)境中更有針對性的客戶互動的技術。
“未來幾年CRM將成為數(shù)字舉措的核心。這是一定會得到資金支持的技術領域，因為數(shù)字業(yè)務對于保持競爭力是非常關鍵的。”Gartner研究副總裁Joanne Correia表示。“CRM投資的熱門領域包括移動、社交媒體和技術、Web分析和電子商務。”
Gartner預計CRM市場增幅在2014年保持溫和，之后將三年表現(xiàn)強勁。2014年CRM軟件收入預計將達到239億美元，云收入占到49%�；赟aaS或者基于云的CRM部署目前占到所有CRM部署的40%多，預計2015年期間將達到50%。
Gartner副總裁、知名分析師Ed Thompson表示：“不出所料，高科技、銀行、保險、證券、電信、醫(yī)藥、消費品、IT制造和IT服務等垂直領域將繼續(xù)是CRM支出最大的領域，因為這些領域都廣泛采用了不同類型的CRM應用和技術。所有這些領域都加大了對新興經濟體的投資，進一步推高開支水平。”
業(yè)務線采購者對CRM有不同的運作要求
客戶支持和服務（CSS）需要IT主管、副總裁和客戶服務總監(jiān)涉及到客戶支持/關系項目中，他們正在考慮有針對性地使用大數(shù)據(jù)分析、對等通信和不管改善的客戶互動中心（CEC），這是下一代客戶服務呼叫中心，用于關鍵流程和技術。CSS機構的主要焦點是在如何設計一致的、差異化的、跨渠道的客戶體驗，同時支持增加使用客戶自助服務的需求。
電子商務是CEO、CMO和其他高管們首要考慮的事情，他們需要改善整體客戶體驗的能力、盈利能力和銷售能力。與此同時，營銷技術是IT投資的一個熱門領域，但是解決方案決策越來越多是由CMO和市場部門推動的，幾乎沒有IT部門的參與。CIO們將需要更緊密地與CMO和營銷主管合作，以適應市場部門提出的越來越多的技術需求。CMO面對推動增長、改善問責性以及降低成本的壓力，正在促使市場部門在廣泛的應用和功能上進行大量市場技術投資。
物聯(lián)網成為CRM的第五個推動力
CRM熱門話題背后的主要推動力包括云、社交、移動和大數(shù)據(jù)，現(xiàn)在又增加了第五個推動力：物聯(lián)網，也就是傳感器將事物連接到互聯(lián)網，創(chuàng)建之前我們從未想到的新型服務。
社交：在銷售、市場和客戶服務部門，營銷人員正被迫監(jiān)控、溝通和參與到數(shù)百個公共社交網絡的社交電子商業(yè)業(yè)務中�？蛻舴⻊杖藛T必須要對Twitter、Facebook和LinkedIn對話做出響應，新的服務渠道和銷售現(xiàn)在則要利用社交媒體作為新銷售機會的來源。
移動：智能手機、平板電腦和移動應用正在以遠遠超過社交網絡的更快速推動變革。到2014年底，通過智能手機連接到互聯(lián)網的人數(shù)將超過PC，智能手機已經取代PC成為大多數(shù)國家用來訪問社交網絡最常用的工具。自帶設備（BYOD）正風靡全球，IT部門不得不支持各種各樣的設備。然而，是平板電腦引發(fā)了最大的變革，銷售部門和董事會總監(jiān)采購這些設備并要求提供支持。
大數(shù)據(jù)：過去五年中，市場部門是受到業(yè)務部門可訪問的客戶信息爆炸增長影響最大的部門。預測分析模型、直接提供給客戶的產品服務建議，以及/或者銷售提示都在變得越來越復雜。因此，數(shù)據(jù)是可用的，工具不斷涌現(xiàn)，但問題是缺乏使用這些工具的技能和資源。
云：這個推動力在CRM中已經存在了十多年，早在20世紀90年代應用服務提供商崛起的時候就有了。在很多方面，容易實現(xiàn)的云成果已經完成了。CRM應用功能的其他領域將更難于運用于云的交付模式中，因此向云的轉換將是穩(wěn)定且緩慢的。
物聯(lián)網：隨著汽車、建筑、身體和椅子等都連接到互聯(lián)網，傳感器和通信的價格也下降到1美元那么少，汽車、建筑、醫(yī)療保健和餐飲業(yè)等都將發(fā)生變革。銷售、市場和客戶服務部門將走在這個變革的前端，涉及到促銷、銷售和支持新型的服務。
Correia表示：“這些推動力正刺激著對更傳統(tǒng)操作型CRM的迫切需求，CRM繼續(xù)成為軟件投資重點。這進一步驗證了企業(yè)專注于增強客戶體驗和對CRM軟件的持續(xù)投資，尤其是在CSS、營銷和銷售軟件方面。”
