華欣航空售票呼叫中心實現(xiàn)的主要功能
提供全天候24小時的自動語音導航服務，統(tǒng)一對外形象
系統(tǒng)提供7*24小時自動語音應答服務，對所有客戶提供優(yōu)質的無差別的語音導航服務，統(tǒng)一和提升企業(yè)對外服務形象；系統(tǒng)按實際需求解釋執(zhí)行任意定義的語音業(yè)務流程。如圖一所示。
以下為一個參考語音業(yè)務流程：
圖一、航空售票IVR簡單流程
來電彈出窗口功能
華欣呼叫中心系統(tǒng)可以將來電人的詳細資料（ 客戶的姓名、證件號碼、級別、類型、積分、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等）同步顯示在座席電腦桌面上，可根據(jù)客戶級別不同彈出不同顏色的窗口，使得座席人員在接聽電話之前就可以做到“未聞其聲、先詳其人”，協(xié)助客服人員優(yōu)質高效的處理客戶需求。如圖二所示
圖二、來電彈出窗口參考界面
座席互轉功能
華欣呼叫中心系統(tǒng)提供強大的話務處理功能，利用這些話務處理功能，可以極大的提高座席人員工作效率，提高服務水平；通過座席軟件的“轉接”按紐，或在座席話機上按“閃斷”（R鍵）的方式將當前呼入轉到其他座席。人工排隊處理、音樂保持、播放指定語音、等功能下圖為呼叫中心的座席話務處理工具欄：如圖三所示
圖三、話務處理工具欄
座席搶接功能
通過雙擊座席軟件中的“等待隊列”中等待呼入的電話，或在座席電話上按“*#”或按“*分機號#”的方式接聽正在其他座席振鈴的呼入電話。
同步錄音功能
華欣呼叫中心系統(tǒng)可以對所有通話進行同步錄音。錄音內容可以在任何一臺座席上進行方便靈活地查詢與收聽，極大方便了座席人員的工作，同時為管理人員監(jiān)控座席人員的服務情況和解決客戶服務糾紛提供了依據(jù)。如圖四所示：
圖四、錄音查詢界面
語音信箱功能
本系統(tǒng)為每個座席提供不限容量的語音信箱。當座席不方便接聽電話時，可以將來電轉接到語音信箱，讓客戶留言；
監(jiān)聽及三方通話功能
具有管理權限的座席可以隨時監(jiān)聽其他座席的通話；任意座席也可以隨時發(fā)起三方通話，邀請其他座席加入，協(xié)助解決問題；
滿意度調查功能
系統(tǒng)通過IVR提示對客服人員的服務進行滿意度調查，并以統(tǒng)計分析表量化，幫助公司對服務正確定位，為領導提供直觀的考核依據(jù)，提高服務質量；
座席呼叫轉移、服務狀態(tài)設置等功能
會議功能
數(shù)字線支持電話會議功能（最大支持64組會議，每組會議64方）；
無紙化傳真收發(fā)功能
利用傳真卡實現(xiàn)無紙化收發(fā)傳真，省紙省墨，節(jié)約資源。（需開通傳真功能）：
詳細的話務量統(tǒng)計與分析功能
按日、周、月、年或任意時段統(tǒng)計呼入、呼出電話數(shù)量、通話時間，可按座席分組統(tǒng)計，座席人員業(yè)務量表等報表，為掌握工作量、合理配備和安排座席資源，分析整體運營狀況提供依據(jù)，可顯示柱圖、線圖、餅圖等，可導出Excel文件。如圖五所示：
圖五、話務統(tǒng)計與分析
支持功能
開放的業(yè)務中間件數(shù)據(jù)接口，支持與第三方軟件結合。
