一、IVR系統(tǒng)概述
IVR（Interactive Voice Response）即互動式語音應答，是一種功能強大的電話自動服務系統(tǒng)，通過預先錄制的數(shù)字或合成語音信息，處理用戶按鍵并提供相應的服務，可以提高呼 叫服務的質量并節(jié)省費用，擴大企業(yè)形像。對用戶來說，只有理解了這一點，才能真正了解IVR系統(tǒng)的價值；而對產品提供商來說，也只有理解了這一點，才能真 正明確產品的應用范圍和設計目標。
隨著技術的進步，在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場合單獨使用。
IVR可以準確可靠、能提供每天24小時不間斷的服務，并允許顧客在與客戶聯(lián)絡時自由選擇語音、IP電話/傳真、電子/語音郵件、傳真、文字信息等通信方式。
二、基于Digium / Asterisk解決方案
1.1 Digium / Asterisk介紹
Digium建立于1999年，它是Asterisk的建立者及主要開發(fā)者，它是第一個提供開源電話平臺的公司。
Asterisk最初是由Digium公司Mark Spencer編寫，并捐獻給全世界所有開源軟件工程師。Asterisk已經在全球擁有超過200萬用戶，Asterisk支持傳統(tǒng)的TDM電話協(xié)議， 并且支持流行的SIP, IAX等VoIP通訊協(xié)議，Asterisk支持美國及歐洲標準信令，并且支持下一代通訊系統(tǒng)與現(xiàn)在電話系統(tǒng)整合。
2.1系統(tǒng)功能
2.1.1 自動應答
客戶來電時，系統(tǒng)自動接聽電話并播放提示語音菜單，引導用戶輸入組合按鍵，最終得到用戶所需的查詢信息和業(yè)務
2.1.2 語音查詢
通過語音播放提供各種業(yè)務信息服務。
2.1.3 留言信箱
當用戶下班后來電，系統(tǒng)提示用戶進行留言，同時提示用戶在留言結束后按鍵輸入聯(lián)系電話號碼（以防止聽不清楚用戶在留言中的電話號碼）
2.1.4 數(shù)據(jù)查詢
系統(tǒng)提供自動數(shù)庫查詢功能（如：帳單查詢、費用查詢等），能夠全天侯自動處理用戶撥入、輔助人工受理帶來的諸多不便；又能夠簡化用戶處理流程，提高服務質量。
2.1.5 轉人工服務
支持座席電話與IVR相互自由切換的控制功能。
3.1 系統(tǒng)性能
單服務器可支持最多8E1/J1/T1線路，可無限制疊加。
單系統(tǒng)可支持最多30路并發(fā)，并且同步錄音。
三、適合行業(yè)
IVR系統(tǒng)普遍地應用于各種行業(yè)部門中，用于提供有關的用戶服務：
電信部門
例如：電話號碼查詢、故障申報、長途區(qū)號查詢、電信業(yè)務的宣傳、費用查詢、話費催繳等業(yè)務服務。
金融 / 銀行部門
例如：存款余額查詢、轉賬處理、信用卡結算、股票操作、外匯買賣等。
旅游娛樂部門
例如：訂票系統(tǒng)、游戲競猜、明星訪談、景點介紹、技術咨詢、專業(yè)研討、數(shù)據(jù)檢索等。
企業(yè)客戶服務中心
例如：郵電 金融 電力 企業(yè)通訊 汽車行業(yè) 廣播電視 交通運輸 技術支持 娛樂 旅游 政府 社會服務 電話銷售 監(jiān)督機構 報警求助 信息服務 醫(yī)院 保險 呼叫 零售服務 幫助熱線 社會公益 出版行業(yè)等。
四、技術支持及售后服務
擁有一支由多名在Digium / Asterisk 和基于Linux的B/S架構開發(fā)方面有優(yōu)異知識背景及豐富實踐經驗的資深工程師組成的技術支持隊伍和開發(fā)隊伍，他們都具有極強的分析和處理問題的能力， 承擔大部分的技術支持、設備安裝、維護，客戶培訓，技術交流、遠程調試等工作，同時對于從市場上反饋過來的技術問題進行跟蹤解決。
