今日，中國(guó)電信集團(tuán)客服運(yùn)營(yíng)支撐中心在上海成立，并同時(shí)發(fā)布了全新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)門戶——“天翼客服”手機(jī)客戶端試用版。此舉意味著運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)話務(wù)服務(wù)的形態(tài)將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄蹵PP服務(wù)，以此進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量與效率。
據(jù)介紹，此次發(fā)布的“天翼客服”手機(jī)客戶端是產(chǎn)業(yè)內(nèi)首款聚焦客戶服務(wù)、各類服務(wù)渠道和應(yīng)用于一體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)門戶產(chǎn)品，集合了信息查詢、應(yīng)用輔導(dǎo)、國(guó)際漫游和多種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，致力于把服務(wù)問題解決在手機(jī)屏幕上。
據(jù)悉，新成立的“集團(tuán)客服運(yùn)營(yíng)支撐中心”在負(fù)責(zé)天翼客服端運(yùn)營(yíng)同時(shí)，還承接集團(tuán)級(jí)多媒體智能服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)國(guó)際漫游熱線、智能手機(jī)熱線服務(wù)以及Android、iOS、Windows Phone三大操作系統(tǒng)智能終端知識(shí)的采編、培訓(xùn)和輔導(dǎo)。該中心的成立，將使中電信客戶服務(wù)人員結(jié)構(gòu)逐步向功能型、知識(shí)型、專家顧問型團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型。
舉例來說，以往用戶遇到通訊方面問題，一般都撥打客服熱線或者去相關(guān)營(yíng)業(yè)廳咨詢。而現(xiàn)在可以依靠天翼客服APP客戶端實(shí)現(xiàn)問題解答與處理。如微信客服、QQ客服、微博客服。也就是說，天翼客服實(shí)現(xiàn)了服務(wù)渠道入口的匯聚。
數(shù)據(jù)顯示，截止今年7月中國(guó)電信新增CDMA移動(dòng)用戶209萬戶，移動(dòng)用戶總數(shù)達(dá)1.77億戶。其中，3G用戶累計(jì)達(dá)到9039萬戶。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在成為運(yùn)營(yíng)商提升客戶滿意度和傳遞品牌形象的新渠道。
