上海汽車集團(tuán)股份有限公司的前身是上海汽車股份有限公司，公司簡(jiǎn)稱"上海汽車"。
公司主要業(yè)務(wù)：汽車整車(包括乘用車、商用車)、與整車開(kāi)發(fā)緊密相關(guān)的零部件(包括動(dòng)力傳動(dòng)、底盤、電子電器等)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售，以及與汽車業(yè)務(wù)密切相關(guān)的汽車金融。
汽車客服所提供的完整的解決方案包括：
接入平臺(tái)——Avaya全景中心系統(tǒng)平臺(tái)（CM、ACD、CTI、VP、CMS、Record等）
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——FineCRM客服信息管理系統(tǒng)（客戶信息、4S店、維修站、經(jīng)銷商信息、車輛信息等）
業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)——FineCRM客服信息管理系統(tǒng)（咨詢、車輛維修、道路救援、投訴建議、客戶回訪、客戶調(diào)查、潛客外撥、知識(shí)庫(kù)等）
系統(tǒng)集成——與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成（DMS, IM, 質(zhì)檢, 報(bào)表等）
服務(wù)——專業(yè)服務(wù)（售前規(guī)劃、技術(shù)咨詢、系統(tǒng)實(shí)施、軟件開(kāi)發(fā)、售后支持、優(yōu)化建議等）
汽車視頻客服的優(yōu)勢(shì)在于：
增強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)——“面對(duì)面”的親切服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度
更直觀的自助服務(wù)效果——可見(jiàn)的視頻菜單和結(jié)果、觀看視頻媒體
提高生產(chǎn)效率和實(shí)用性——可推送疊加的文字、圖片和視頻
提供更廣泛的增值服務(wù)——豐富的通信功能、深化服務(wù)內(nèi)涵
保護(hù)投資、無(wú)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)——可從現(xiàn)有的音頻呼叫中心升級(jí)
支持多種媒體終端——iPhone、iPad、Android、視頻軟電話、視頻會(huì)議終端、互聯(lián)網(wǎng)等
易于集成——標(biāo)準(zhǔn)的接口和媒體文件格式
泛歐通信已經(jīng)為上汽的乘用車公司和商用車公司提供了二套客服聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)建設(shè)、系統(tǒng)集成和技術(shù)支持服務(wù)。全部采用業(yè)界領(lǐng)先的Avaya系統(tǒng)平臺(tái)，及泛歐通信自主研發(fā)的客戶管理信息系統(tǒng)，建立完善的客戶檔案體系、產(chǎn)品與服務(wù)FAQ知識(shí)體系、規(guī)范客戶咨詢、投訴、救援、回訪、滿意度調(diào)查、'宅急修'等工作規(guī)范，與后臺(tái)DMS系統(tǒng)無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步交互和信息共享。
面向業(yè)務(wù)
邏輯、流程、工單、案例、知識(shí)庫(kù)
面向運(yùn)營(yíng)管理
權(quán)限管理、座席管理、監(jiān)控、質(zhì)檢、報(bào)表
面向周邊系統(tǒng)
語(yǔ)音、視頻、外撥、Web、Email、錄音、錄像、傳真、短信
面向后臺(tái)系統(tǒng)
銷售平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)、管理平臺(tái)、售后平臺(tái)、核心業(yè)務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)
面向面向產(chǎn)品
車輛信息、品牌系列、型號(hào)
面向渠道
供應(yīng)商、經(jīng)銷商、維修站
面向客戶
客戶信息、潛客信息
