為加強(qiáng)對客戶的有效管理，優(yōu)化配置公司資源，湘潭鐵通通過分級快速響應(yīng)機(jī)制和差異化服務(wù)，提升公司產(chǎn)品競爭力。重點(diǎn)是根據(jù)客戶性質(zhì)類別、月平均APUR值、潛在價(jià)值、社會影響等因素綜合考慮，將客戶群劃分為A、B、C等級。
一是強(qiáng)化對集團(tuán)客戶的日常服務(wù)，成立總經(jīng)理任組長，集客、市場、網(wǎng)運(yùn)、支撐、計(jì)劃建設(shè)部門等組成的集團(tuán)客戶支撐團(tuán)隊(duì)，定期召開例會，重點(diǎn)解決集團(tuán)客戶服務(wù)支撐、信息化產(chǎn)品推廣及重大項(xiàng)目決策問題。
二是動態(tài)跟蹤、閉環(huán)管理，集團(tuán)客戶部門加強(qiáng)對集團(tuán)客戶工單的監(jiān)控，尤其是對超時(shí)工單的監(jiān)控提醒，不定期回訪集團(tuán)客戶，收集對集團(tuán)客戶經(jīng)理的意見和評價(jià)，強(qiáng)化過程的控制和監(jiān)督考核。
三是細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化流程，分公司在時(shí)限要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)的工作時(shí)間，縮短服務(wù)時(shí)限，集團(tuán)客戶建立點(diǎn)對點(diǎn)綠色服務(wù)通道，確保服務(wù)質(zhì)量。四是動態(tài)呈現(xiàn)客戶級別，落實(shí)差異化服務(wù)，根據(jù)分級原則，系統(tǒng)自動實(shí)現(xiàn)客戶等級變化，實(shí)時(shí)呈現(xiàn)等級狀況，集團(tuán)客戶部門每季對客戶類別進(jìn)行一次界定，并負(fù)責(zé)組織在綜合營業(yè)系統(tǒng)中修改完善客戶相關(guān)信息。
