據(jù)知情人士透露，12585位置服務(wù)熱線自今年1月正式在中國移動全網(wǎng)商用以來，目前日均話務(wù)量約為5萬條，呼叫中心現(xiàn)有客服人員接近500人。
據(jù)悉，去年十一長假期間，每天有超過3萬的客戶撥打12585，話務(wù)量較日常增長60%，“當(dāng)時12585還只是在遼寧、吉林和黑龍江三個省份進(jìn)行前期試點，不過，隨著今年全網(wǎng)運營及長假查詢高峰期的來臨，12585呼叫中心近階段將進(jìn)一步擴(kuò)充近百人席位。”
12585呼叫中心
近年來，中國移動面向移動互聯(lián)網(wǎng)制定了16字方針政策，圍繞“智能管道、開放平臺、特色業(yè)務(wù)、友好界面”進(jìn)行布局，從位置服務(wù)到智能語音等均有涉足。面向位置服務(wù)，中國移動提供了諸如車務(wù)通、12585和手機(jī)導(dǎo)航等耳熟能詳?shù)臉I(yè)務(wù)。由于12585熱線使用便捷、互動性強(qiáng)等特點，近期，針對“十二運”，中國移動位置基地在12585呼叫中心設(shè)置了十二運語音專席。
“十二運”觀眾通過撥打熱線，可以第一時間獲取到“十二運”各場館的公交地鐵換乘、路線指引、周邊旅游/購物等熱點信息、天氣等“一站式”位置服務(wù)，特色的地方方言服務(wù)可讓觀眾實現(xiàn)無障礙查詢。
據(jù)了解，中國移動位置基地聯(lián)合國內(nèi)一流地圖廠商，發(fā)布了遼寧省主要城市“十二運”專版地圖，制定了全省主要城市地圖信息實時更新工作機(jī)制，確保賽事中重點區(qū)域信息點的實時更新。“十二運”觀眾可以通過使用中國移動提供的手機(jī)導(dǎo)航客戶端產(chǎn)品、語音熱線、web網(wǎng)站等，第一時間獲取到省內(nèi)地圖實時信息。
為全力保障十二運期間出行服務(wù)的“7*24小時不間斷服務(wù)”，中國移動位置基地已對“十二運”相關(guān)系統(tǒng)及平臺進(jìn)行了信息安全評估并制定了應(yīng)急預(yù)案，通過“7*24小時”監(jiān)控機(jī)制、動態(tài)擴(kuò)容、雙系統(tǒng)運行模式等方式全力確保業(yè)務(wù)及平臺安全穩(wěn)定運行及用戶隱私安全。
此外，針對“十二運”期間車輛活動特點，中國移動位置服務(wù)基地結(jié)合車務(wù)通產(chǎn)品多年的市場運營經(jīng)驗，建設(shè)了“十二運”車輛指揮調(diào)度系統(tǒng)，為賽事大巴車、通勤車、商務(wù)車、應(yīng)急救援車等各類運行車輛提供專業(yè)化的車輛指揮調(diào)度服務(wù)，如位置監(jiān)控、位置跟蹤、短信調(diào)度、緊急告警、超速告警、區(qū)域告警、偏航告警等服務(wù)，實現(xiàn)車輛的合理有效調(diào)配，保障“十二運”期間交通運輸?shù)姆�(wěn)定運行。
同時，中國移動位置基地充分利用網(wǎng)站、微博等信息渠道，重點采集賽事相關(guān)特色信息，建成十二運專項信息庫。全渠道采集全運信息，已重點完成省內(nèi)14個城市的全部場館地點61個、賽程安排447條的采集，配套完成場館周邊旅游景區(qū)105處、購物等熱點信息150余處的采集，同時還針對全運會期間交通管制時間、區(qū)域等信息進(jìn)行實時采集。
在全運期間，遼寧移動有2700余人參與了通信保障工作中，投入2臺小型應(yīng)急通信車、8臺大型應(yīng)急通信車、10臺大型應(yīng)急發(fā)電車和60余部衛(wèi)星電話作為應(yīng)急物資，為全運場館和重點區(qū)域新建267個無線基站，新增WLAN AP 4840個。
