國(guó)內(nèi)通常把2009年稱作為中國(guó)車聯(lián)網(wǎng)的元年，到今年，車聯(lián)網(wǎng)概念早已是各種行業(yè)論壇上的熱門話題，車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的服務(wù)，需要呼叫中心來(lái)完成。車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心也隨后開始陸續(xù)在一些車廠和車機(jī)廠出現(xiàn)。自建或外包的車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心紛紛興起。
車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的規(guī)模隨著用戶量的增長(zhǎng)而持續(xù)擴(kuò)大，車聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)接近于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)，龐大的用戶保有量是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，而服務(wù)優(yōu)質(zhì)化程度己成為車聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一個(gè)關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)因素，不斷上升的話務(wù)量、更長(zhǎng)的通話時(shí)間和服務(wù)水平的不斷增長(zhǎng)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本不斷增加，如何降低運(yùn)營(yíng)成本，并同時(shí)提高服務(wù)水平，是呼叫中心管理者或車聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不得不考慮的問(wèn)題。
在考慮降低運(yùn)營(yíng)成本之前我們不妨先了解下呼叫中心成本的組成。呼叫中心建設(shè)成本分為一次性投資成本和運(yùn)營(yíng)成本，如下圖所示：
呼叫中心建設(shè)成本分為一次性投資成本和運(yùn)營(yíng)成本
在一次性投資成本固定不變的情況下，要降低呼叫中心成本，只能從運(yùn)營(yíng)成本等軟性成本著手。而眾所周知，呼叫中心運(yùn)營(yíng)主要包含自建自營(yíng)，他建自營(yíng)，他建他營(yíng)等三種模式。不管是在自建自營(yíng)模式下還是他建自營(yíng)模式，減法方式是企業(yè)降低綜合運(yùn)營(yíng)成本的最常用的的方式。
如減少電話量、減少處理時(shí)長(zhǎng)、降低勞動(dòng)力成本，降低間接成本，這幾種策略確實(shí)能夠減少服務(wù)成本，但極有可能以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)，如何才能既可以提高服務(wù)質(zhì)量，又能降低綜合運(yùn)營(yíng)成本?
實(shí)際上術(shù)業(yè)有專攻，當(dāng)企業(yè)在發(fā)展到一定的規(guī)模后，將主要精力集中在自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力上，而將服務(wù)外包給第三方專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，利用第三方的運(yùn)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，建立起科學(xué)的一整套質(zhì)量管理體系，不僅可以整體上提升服務(wù)層次和服務(wù)水平，還可以利用第三方培養(yǎng)的人才和長(zhǎng)期積累的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)整合資源，最大化地利用人力和設(shè)備，在成本和效益上也能更快達(dá)到最優(yōu)化。從企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)地角度上來(lái)看，還能通過(guò)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，使自身品牌得到增值和溢價(jià)。
那么，有經(jīng)驗(yàn)的外包呼叫中心在降低運(yùn)營(yíng)成本方面有哪些利器?
