分層服務精準高效
現(xiàn)有銀行正面臨資源不匹配的尷尬：一方面網點VIP室門廳冷落，業(yè)務量嚴重不匹配，投入產出嚴重失衡；另一方面，與之形成鮮明對比的是普通柜臺資源不足，排隊嚴重。僅40%的客戶對銀行柜臺表示滿意。
VTM遠程銀行有一個重要的理念就是分層服務，它可以按照客戶身份或業(yè)務類型，自動匹配遠程柜員進行服務。比如：當普通客戶在VTM上辦理業(yè)務時，系統(tǒng)將選擇普通柜員為其服務；若是VIP客戶，系統(tǒng)則選擇VIP柜員為其服務；當交易結束后，遠程柜員還可以為其他網點提供遠程服務，不受網點地域限制，實現(xiàn)多網點共用柜員。未來VTM大規(guī)模應用，銀行可以按照遠程柜員與VTM1:3的比例配備資源，各種角色的柜員可以根據業(yè)務量進行臨時調整和補充，即有效地提升資源利用率，又有助于提升銀行服務專業(yè)化水平，實現(xiàn)“精準營銷”。以后無論營業(yè)網點面積多大，都可以兼顧高、中、低端客戶服務，這是過去網點轉型所難以實現(xiàn)的。
業(yè)務流程符合客戶交易習慣
雖然當前網點排隊現(xiàn)象嚴重，銀行也想了很多分流的辦法，但網點依然是客戶最主要的交易渠道。于是很多銀行著手業(yè)務流程改造。但實際上，僅僅局限于業(yè)務流程改造是不夠的，客戶辦理一筆交易是一個整體的體驗。因此流程改造必須結合客戶的交易行為整體考慮起來，才會有好的效果。
VTM遠程銀行的推出，完美的實現(xiàn)了客戶交易行為與業(yè)務流程的結合和簡化。客戶到VTM網點后，不再需要取號、排隊等待、填寫表單等前期動作，即來即辦，復雜操作都由遠程柜員完成，大大提高業(yè)務辦理效率。據統(tǒng)計， VTM的平均交易時間僅為4分鐘/筆，是柜臺的1/10；而VTM卻可以涵蓋90%的柜臺業(yè)務。VTM這種既能實現(xiàn)柜臺業(yè)務分流，又能精簡業(yè)務流程、提升客戶體驗的服務渠道，正在掀起新一輪的服務模式變革。
營銷服務標準化
為了確保VTM遠程銀行的服務質量，匹配銀行梯度管理制度。華為同時向銀行提供一整套柜員服務標準化、服務輔助和服務監(jiān)督系統(tǒng)。客戶辦理交易時，遠程柜員通過服務標準化系統(tǒng)的提示，對當前和即將要進行的服務動作、語言一目了然；當服務過程遇到麻煩或需要幫助時，遠程柜員可以向服務輔助系統(tǒng)或者第三方柜員在線求助，必要時還可以請第三方柜員接進來一起與客戶視頻交談，解決現(xiàn)場問題。而在服務質量監(jiān)管方面，VTM采用的是實時監(jiān)管、歷史監(jiān)管兩種形式。管理員可以坐在辦公室里“悄無聲息”地介入交易過程，實時看到柜員與客戶視頻通話的情況，并現(xiàn)場進行評價。當然，遠程柜員的服務過程是全程錄像的，管理員也可以調出錄像，對歷史服務進行質檢和評價。借助科技的力量，華為幫助銀行解決困擾多年的營銷服務標準化問題，使得高標準的銀行服務得以長期貫徹和執(zhí)行。
貼近客戶“最后一公里”
由于監(jiān)管部門對網點建設的嚴格控制，以及銀行對網點建設的謹慎態(tài)度，銀行網點離客戶仍有相當一段距離，這也是困擾很多銀行的“最后一公里”的問題，矛盾非常突出。
未來VTM遠程銀行的部署與ATM、自助終端類似，可以部署到商場、小區(qū)、郊區(qū)、學習、醫(yī)院等等，不同的是VTM所提供的虛擬“面對面”服務形式、業(yè)務種類、實現(xiàn)價值將遠遠大于現(xiàn)有的自助渠道。如果銀行將90%柜臺業(yè)務都轉移到VTM上辦理，那VTM就是一種有人服務的Mini營業(yè)廳，這種營業(yè)廳依托其部署和審批的便利性，可以將銀行服務輕松延伸到任意需要的地方，這將顛覆過去“網點為王”的發(fā)展理念。現(xiàn)階段，銀行間網點建設的比拼已經消耗了太多資源并且進入了瓶頸，而VTM的創(chuàng)新將打破這一僵局，成為解決網點不足問題的突破口。毫無疑問，在未來誰能成功應用VTM遠程銀行，誰就能率先占領競爭的先機。
注：文中數據源自CTR《中國消費者銀行渠道使用研究報告》、銀行官網公布數據、華為客戶抽樣調查數據。
