致力成為服務(wù)渠道運(yùn)營管理專家的杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司，日前成功中標(biāo)DHL的客服知識(shí)庫項(xiàng)目，為DHL提供知識(shí)運(yùn)營服務(wù)，協(xié)助梳理知識(shí)管理目錄樹、知識(shí)流程、知識(shí)崗位以及關(guān)鍵字等，助力DHL建立知識(shí)管理的完整架構(gòu)和體系。
DHL是目前世界上最大的航空快遞貨運(yùn)公司之一，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球220多個(gè)國家和地區(qū)。在日常運(yùn)營中，DHL客服知識(shí)庫系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)知識(shí)檢索，分區(qū)、路區(qū)作業(yè)與銷售信息，取派送件信息，特殊物品操作信息，進(jìn)出口海關(guān)清關(guān)信息以及網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件等內(nèi)容，是一線客服人員使用最頻繁的業(yè)務(wù)工具，是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)系統(tǒng)。在DHL現(xiàn)有知識(shí)庫系統(tǒng)中，大量信息是以Word、PPT、Excel等形式來存儲(chǔ)和呈現(xiàn)，這導(dǎo)致在使用過程中，客服人員工無法直接檢索到具體內(nèi)容，這種非結(jié)構(gòu)的知識(shí)存儲(chǔ)方式大大降低了座席的話務(wù)及查詢處理效率。
為助力DHL客服知識(shí)庫優(yōu)化升級(jí)，遠(yuǎn)傳技術(shù)在建設(shè)中將以使用者體驗(yàn)為核心，堅(jiān)持實(shí)用性與前瞻性相結(jié)合，先進(jìn)性與可靠性相結(jié)合的原則，將原有知識(shí)庫系統(tǒng)中存儲(chǔ)的平面文件進(jìn)行結(jié)構(gòu)化和顆粒化；并在結(jié)構(gòu)化的基礎(chǔ)上，通過Portal界面整合、知識(shí)信息整合、軟件功能升級(jí)與運(yùn)營優(yōu)化同步進(jìn)行等方式，將不同系統(tǒng)的信息查詢功能，以及分布于知識(shí)庫系統(tǒng)內(nèi)部和外部的不同知識(shí)信息整合到同一頁面，打造一個(gè)有思想的專業(yè)管理軟件，構(gòu)建一個(gè)有生命力的知識(shí)庫系統(tǒng)。
全新的DHL客服知識(shí)庫系統(tǒng)，將大幅提升知識(shí)應(yīng)用的效率和質(zhì)量，為一線客服人員提供有力的信息支撐,增強(qiáng)DHL業(yè)務(wù)處理能力，提升DHL品牌的知名度、美譽(yù)度和忠誠度。
