• 聯(lián)絡(luò)中心擁有650個坐席，提供跨越多渠道的卓越、一致的客戶服務(wù)
• 開放式平臺方便整合社交媒體和新應(yīng)用，并支持公司的海外拓展
北京，2013年6月24日 —企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)及服務(wù)的全球提供商Avaya今天宣布，智能手機(jī)生產(chǎn)商小米公司采用了Avaya的整體聯(lián)絡(luò)中心方案，來打造下一代的客戶服務(wù)平臺。新的服務(wù)平臺可以幫助小米提供卓越的客戶服務(wù)，同時為公司的海外拓展提供強(qiáng)力支持。
小米公司的聯(lián)絡(luò)中心采用業(yè)界領(lǐng)先的Avaya Aura通信平臺，目前有650個坐席。客服代表可以通過多種渠道 – 語音、郵件、網(wǎng)絡(luò)等，解答客戶的問詢，而不管通過什么渠道，客戶都可以感受到一致的服務(wù)體驗。小米未來還計劃整合社交媒體，包括小米自己的即時通信系統(tǒng)米聊，從而進(jìn)一步提升客戶服務(wù)。目前米聊擁有大約2千萬用戶。
自2010年創(chuàng)立以來，小米公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，智能手機(jī)用戶數(shù)量已經(jīng)超過1500萬。小米之前將客戶服務(wù)外包給第三方公司，伴隨業(yè)務(wù)的發(fā)展，小米轉(zhuǎn)而自建聯(lián)絡(luò)中心，以更好地支持業(yè)務(wù)的拓展，提供一流的客戶服務(wù)。小米希望打造下一代的平臺，并能充分利用社交媒體，因為小米的用戶大多是年輕一代，在社交媒體也非常活躍。由于小米自己擁有很強(qiáng)的軟件開發(fā)隊伍，小米希望系統(tǒng)采用開放平臺，方便新應(yīng)用的開發(fā)和添加，支持業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。
小米最終選擇了 Avaya Aura ® Contact Center ，一個協(xié)作式的、具有豐富的情景感知能力和支持多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)方案。 新系統(tǒng)幫助小米實現(xiàn)智能、及時和更為自動化的客戶服務(wù)。通過統(tǒng)一的坐席員界面，系統(tǒng)可以支持多達(dá)6種不同的服務(wù)渠道，并把客戶詢問轉(zhuǎn)給最合適的坐席代表。 通過 Avaya Open Queue 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，可以將來自任何渠道的客戶詢問路由至聯(lián)絡(luò)中心，包括社交媒體，例如米聊、微博和微信。
Avaya Aura Contact Center采用基于SIP的架構(gòu)，易于擴(kuò)展和添加新功能。目前小米用戶絕大多數(shù)來自中國大陸，但公司正在積極拓展海外市場。借助高度可靠和靈活的架構(gòu)，小米可以方便地將卓越的客戶服務(wù)延伸到海外市場。
小米還部署了 Avaya Aura人力優(yōu)化應(yīng)用 （Workforce Optimization），可以在單一平臺里實現(xiàn)統(tǒng)一的通話錄音、質(zhì)量監(jiān)控、人力資源管理、分析和客戶反饋管理。平臺提供統(tǒng)一的用戶界面和集中式的系統(tǒng)管理與報表管理。 借助這一應(yīng)用，小米的聯(lián)絡(luò)中心和后臺運營可以在整個公司內(nèi)收集、分享信息，并采取相對應(yīng)的措施。
為推動客戶自助服務(wù)的自動化水平以及集中式管理，小米還采用了Avaya Experience Portal。從電話的撥入到撥出服務(wù)，Experience Portal 提供了一個統(tǒng)一界面，來管理所有自動化的語音和多媒體應(yīng)用。
所有坐席代表均配備了 統(tǒng)一通信客戶端Avaya one-X communicator, 支持豐富功能，幫助坐席代表非常簡便地操作日常工作所需的通信工具。坐席代表可以在單一界面上高效率地處理語音、視頻、電子郵件、語音 /視頻會議、即時消息，和查看通信記錄，從而提供及時的、整合式的、一致的客戶服務(wù)。
Avaya專業(yè)服務(wù)部門提供了系統(tǒng)部署和開發(fā)支持服務(wù)，涉及統(tǒng)一通信客戶端與第三方軟電話的整合，以及社交媒體的整合等。
引言
“小米為中國的智能手機(jī)市場帶來了革命性的變化。作為全球聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者，Avaya非常注重幫助小米這樣的快速成長的企業(yè)，采取一體化的方式管理客戶體驗，從而提升競爭優(yōu)勢。我們很高興和小米這樣具有活力的公司合作，幫助它們提供跨越各種渠道的卓越服務(wù)。”
- Avaya大中華區(qū)總裁王昀
“小米公司非常注重用戶體驗，但是用戶體驗絕不僅僅是使用小米產(chǎn)品的體驗。我們想在與客戶接觸的每一個點都提供最好的體驗。小米公司新的客戶服務(wù)平臺對實現(xiàn)這一目標(biāo)將起到至關(guān)重要的作用。”
- 小米公司董事長兼CEO雷軍
