中聯(lián)工起400-800-1680服務(wù)熱線，在旁人看來只是一串?dāng)?shù)字的熱線電話如何實(shí)現(xiàn)“一路幫您”的美好愿景？帶著這個問題，記者前往中聯(lián)重科泉塘工業(yè)園，探訪1680熱線電話服務(wù)中心總部，帶您了解熱線背后的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)及流程，感受一個電話號碼背后的強(qiáng)大力量，分享用戶使用這一系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和感受。
探秘中聯(lián)工起1680服務(wù)熱線
試運(yùn)行即非凡
2012年3月，中聯(lián)工起的用戶開始從各種活動和媒介上獲知客戶呼叫中心開始運(yùn)營，“400-800-1680”開始進(jìn)入客戶的電話簿。但是這種頗具前瞻性的先進(jìn)服務(wù)方式卻并沒有完全被客戶了解，很多人還是沿用之前的方式與指定的業(yè)務(wù)員溝通。之后，客戶服務(wù)呼叫中心開始轉(zhuǎn)變宣傳方式，不再簡單地描述呼叫中心的作用，而是站在客戶的角度告訴起重機(jī)使用者通過1680能夠獲得什么。
一段時間后，1680熱線的使用效率明顯提升，越來越多的客戶開始接受這種新奇、便捷、實(shí)用的溝通渠道。中聯(lián)重科工程起重機(jī)公司服務(wù)中心管理部副部長李錦是呼叫中心業(yè)務(wù)的主管，他向我們介紹，“400-800-1680”熱線開通以來，呼叫中心接到的電話逐月增多，5月份的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是每天接聽熱線電話500余個。運(yùn)行的初始階段，很多電話是打來試探或詢問信息的，隨著客戶對呼叫中心了解的增進(jìn)，真正使用熱線解決問題的客戶明顯增多，5月這一比例已超過80%，客戶對中聯(lián)工起服務(wù)的滿意度也隨著熱線的使用而逐月提升。
呼叫中心的運(yùn)行能夠如此順暢離不開扎實(shí)的前期調(diào)研。中聯(lián)工起早在呼叫中心構(gòu)想之時就對各地區(qū)設(shè)備保有量進(jìn)行考察，針對服務(wù)車輛、服務(wù)人員、服務(wù)半徑等因素進(jìn)行綜合評估。之后對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保每一個納入呼叫中心體系的服務(wù)人員都有實(shí)力幫助客戶解決問題。
帶給您完整的服務(wù)體系
為何一個電話能夠?yàn)榉⻊?wù)帶來如此多的便捷和提升？除了臺前的工作，1680的背后更是擁有一套完整高效的服務(wù)體系。首先，電話撥通之后需要專人接聽。中聯(lián)工起不僅在長沙總部設(shè)立了30個接聽坐席，而且在各營銷保障中心也設(shè)有專人接聽，共計(jì)60余位熱線接聽員保障每一個電話都能得到應(yīng)答。其次，更加便捷的服務(wù)響應(yīng)。呼叫中心在全國范圍內(nèi)設(shè)立了統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)流程，不論客戶和設(shè)備身在何處都能享受到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這就解決了流動性服務(wù)的難題，客戶離開熟悉的營銷保障中心，也能得到一樣貼心快捷的服務(wù)。
再次，享受更加準(zhǔn)確、及時的服務(wù)。呼叫中心的建立得以將分散在全國的服務(wù)人員集中起來，接到報(bào)修電話后，呼叫中心會根據(jù)客戶訴說的情況安排合適的服務(wù)人員前往，避免了業(yè)務(wù)不對口而造成的二次派工。
這樣，客戶的每一個電話都猶如一把鑰匙，瞬間開啟整套服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，而呼叫中心則是整個服務(wù)流程的監(jiān)督者。李錦向我們介紹：“我們在整個過程中設(shè)置了很多服務(wù)節(jié)點(diǎn)，每個服務(wù)節(jié)點(diǎn)之間的用時、步驟都有嚴(yán)格限定。比如5分鐘之內(nèi)完成與客戶的電話交流，10分鐘之內(nèi)向特定服務(wù)工程師派發(fā)工單，服務(wù)工程師拿到記錄著客戶詳細(xì)信息的工單之后，需要在20分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，完成預(yù)約。由此可見，通過1680電話報(bào)修的客戶可在30分鐘內(nèi)獲得完整的服務(wù)反饋。
