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饗食天堂導(dǎo)入客服呼叫中心云端租賃服務(wù)

2013-06-04 08:30:37   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum)6月4消息(記者 楊毅):俗話說"民以食為天",而現(xiàn)在消費者對于餐飲的追求除了精致的美食外,更講求的是美好的用餐體驗及賓至如歸的感覺。自助餐廳「饗食天堂」所屬的饗賓餐旅集團為了提供顧客更好的服務(wù),2013年初即規(guī)劃成立客服中心,由擁有多年的客服系統(tǒng)建置及公部門客服營運管理相關(guān)經(jīng)驗的程曦信息,提供「饗食天堂」客服呼叫中心系統(tǒng)云端租賃。目前「饗食天堂咨詢專線0800-536-666」自5月起已正式上線啟用。

  建置客服系統(tǒng) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  「饗食天堂」客服呼叫中心提供顧客免費咨詢服務(wù),包含餐廳分店查詢,優(yōu)惠活動查詢及會員相關(guān)信息等。雖然「饗食天堂」擁有自己的會員數(shù)據(jù)系統(tǒng),初期導(dǎo)入客服系統(tǒng)平臺,客服席次需求約2~3席并以自建為主,但為了可以結(jié)合既有會員資料,提供客戶更完善的服務(wù),因此程曦特別協(xié)助「饗食天堂」規(guī)劃了客服云端租賃服務(wù)。

  程曦規(guī)劃導(dǎo)入的客服云端租賃服務(wù),可以節(jié)省初期客服呼叫中心系統(tǒng)建置較高的成本,在此項目提供AltiGen主機系統(tǒng)、IVR語音流程系統(tǒng)及e-Contact+客服平臺,導(dǎo)入CTI話務(wù)系統(tǒng),提供來話話務(wù)處理之能力。例如ACD自動話務(wù)分配,可依照來電號碼及語音選項等,將電話分派給不同技能群組,而IVR可配合營銷活動修改,透過同一接口,可做Inbound/Outbound交叉服務(wù)。

  導(dǎo)入云端系統(tǒng)平臺 節(jié)省客服成本

  由于「饗食天堂」客服中心位于桃園,程曦針對本項目提供客服云端系統(tǒng)平臺的租賃服務(wù),客服座席只要網(wǎng)絡(luò)接通,透過IP話機,即可在線值機,大幅節(jié)省客服成本。另一方面,依照客戶實際需求,系統(tǒng)調(diào)整設(shè)定IVR語音流程,包含分店信息查詢、優(yōu)惠活動、會員權(quán)益、轉(zhuǎn)接專人等,可加快處理所有來電。

  此外,透過程曦自行開發(fā)的e-Contact+客戶關(guān)系管理系統(tǒng),顧客電話來電時可自動帶會員數(shù)據(jù),使客服人員第一時間接聽電話,可以很快獲得會員信息,并建立會員咨詢商品問題。

  高擴充性及彈性 效益大幅提升

  在導(dǎo)入客服云端租賃服務(wù)后,未來「饗食天堂」將可依實際電話量做短、中、長期的客服中心規(guī)劃。而依照來電者之身分識別,可提供顧客更好的服務(wù)及提供會員相關(guān)信息,減少分店電話量。另外,系統(tǒng)更可提供整合性的管理報表,自動提示客戶數(shù)據(jù),加速客戶通話注記與資料搜集,進一步掌握客戶資料。

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