零點(diǎn)公共呼叫中心調(diào)查：10%公共服務(wù)熱線變“冷線”

　　本季度公共服務(wù)熱線中，“冷線”占比10.9%，6.4%的公服熱線在不同時段撥號3次及以上均未打通。日前，零點(diǎn)公共呼叫中心對包括上海在內(nèi)的全國30個省份或直轄市進(jìn)行了311條熱線監(jiān)測，監(jiān)測報告發(fā)現(xiàn)，公共服務(wù)熱線的 “冷熱”差距明顯，其中優(yōu)秀熱線占比達(dá)到33.1%，較去年第一季度增加9.1個百分點(diǎn)。

　　與去年第一季度相比，本季度優(yōu)秀公服熱線的比例增加，冷線的比例下降。本季度測評的公服熱線中，優(yōu)秀熱線占比33.1%，較去年第一季度增加9.1個百分點(diǎn)；冷線占比10.9%，較去年第一季度減少4.2個百分點(diǎn)。此外，本季度有6.4%的公服熱線在不同時段撥號3次及以上均未打通，具體表現(xiàn)為轉(zhuǎn)人工占線或無人接聽。本季度有6.4%的公服熱線在不同時段撥號3次及以上均未打通，成為“半死線”，具體表現(xiàn)為轉(zhuǎn)人工占線或無人接聽。

　　根據(jù)此次監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，“轉(zhuǎn)人工時間小于20秒”的實(shí)現(xiàn)率較去年第一季度有所下降。

　　在監(jiān)測設(shè)定的15項(xiàng)服務(wù)評價指標(biāo)中，熱線服務(wù)表現(xiàn)最好的五個指標(biāo)包括 “主動詢問問題細(xì)節(jié)并確認(rèn)來電者問題”、“通話過程中無冷場或停頓”、“引導(dǎo)溝通向有利于解決問題的方向發(fā)展”、“提供合適的處理方案或告知處理流程”、“解釋內(nèi)容與來電者問題等匹配，易于理解和接受”。

　　在熱線服務(wù)表現(xiàn)最弱的五個指標(biāo)中，則包括 “主動禮貌稱呼來電者”、“等來電者先掛斷電話”、“恰當(dāng)結(jié)束通話，適時禮貌報讀結(jié)束語”、“語音具有親和力、語調(diào)具有親和力、語調(diào)積極、語速與來電者匹配”、“禮貌清晰報讀開頭語”。

　　根據(jù)分析，公服熱線表現(xiàn)最好的多集中于話務(wù)員溝通技巧和問題解決上，而表現(xiàn)相對最弱的都是有關(guān)話務(wù)員基本職業(yè)素質(zhì)。監(jiān)測報告指出，連續(xù)兩年的監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，熱線的規(guī)范性服務(wù)一直是短板。公服熱線在規(guī)范性服務(wù)方面還需著力改善。