“2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”已于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈盛大召開。本次大會由融合通信領(lǐng)域?qū)�業(yè)媒體CTI論壇（yshhuang.com）主辦，大會圍繞主題“技術(shù)和商業(yè)模式驅(qū)動下的行業(yè)新格局”展開，通過主題演講、圓桌論壇、高端專訪、展覽展示及文字視頻報導等形式，為行業(yè)各界人士的交流搭建了一個良好平臺。

　　2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會專題：http://yshhuang.com/expo/2013/ccec2013spring/index.htm

圖為 大會演講廳

圖為 大會展廳

　　2012年，是中國呼叫中心及企業(yè)通信市場風起云涌的一年，SIP技術(shù)帶來了全新變革，云計算、社交媒體與應用、移動互聯(lián)網(wǎng)、虛擬化和BYOD 等技術(shù)的日新月異，這些因素推動了中國呼叫中心行業(yè)的迅猛發(fā)展。

　　正如中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務副理事長兼秘書長、 CTI論壇總經(jīng)理秦克旋先生在致辭中指出的：“每一次技術(shù)變革都會引起巨大的效應，波及產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟和社會的各個層面。在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的歷史長河之中，數(shù)字信號處理技術(shù)使IVR成為聯(lián)絡(luò)中心的自助服務利器，CTI技術(shù)令聯(lián)絡(luò)中心變得智能，IP技術(shù)讓分布式虛擬化聯(lián)絡(luò)中心大行其道。如今，新一輪技術(shù)變革，同樣將使具有幾十年歷史的聯(lián)絡(luò)中心天翻地覆。”

　　秦克旋預測：“在不久的將來，我們或許看到電話已經(jīng)不再是聯(lián)絡(luò)中心里最主要的客戶溝通方式，或許要修改80%以上的聯(lián)絡(luò)中心客戶服務指標，或許發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)的一切都已經(jīng)變得面目全非。如同互聯(lián)網(wǎng)革命帶來的變化遠遠超出了技術(shù)的范疇一樣，社會化媒體等新興應用的興起帶給聯(lián)絡(luò)中心的震動也將會超過以往。”

上圖為：中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務副理事長兼秘書長、 CTI論壇總經(jīng)理秦克旋先生

　　隨著中國呼叫中心行業(yè)的迅猛發(fā)展，呼叫中心正逐步發(fā)展成為維護客戶關(guān)系，建立新業(yè)務渠道和價值中心的核心部門。因而吸引了國內(nèi)外眾多知名廠商及客戶的積極參與。

　　本次大會吸引了包括華為、Genesys、阿爾卡特朗訊、中國聯(lián)通、億迅、Dialogic 、合力億捷、奧迪堅、NICE、易才、Teleopti、品高軟件、韓國RSUPPORT等幾十家廠商、服務商的參與，共設(shè)展位數(shù)近40個，規(guī)模2000多平方米，展示了目前國內(nèi)外呼叫中心及企業(yè)通信的最新產(chǎn)品和解決方案。

　　“2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”共設(shè)主題演講16場，分為呼叫中心最新技術(shù)、增值電信/云計算最新技術(shù)、企業(yè)通信最新技術(shù)、呼叫中心運營/外包經(jīng)驗分享四個專題。

　　來自Genesys的大中華區(qū)業(yè)務發(fā)展總監(jiān)黃金鵬作了題為“融合優(yōu)勢、乘勝追G”的演講，黃金鵬說：“Genesys在聯(lián)絡(luò)中心云服務不斷投入，通過技術(shù)跟蹤、過濾分類、任務分配，就能快速高效的聯(lián)絡(luò)客戶，達成目標，創(chuàng)造利潤。”

上圖為：Genesys的大中華區(qū)業(yè)務發(fā)展總監(jiān)黃金鵬

　　億迅（中國）軟件有限公司CEO 李農(nóng)作了題為：“每客關(guān)懷 關(guān)懷每客”的演講，李農(nóng)認為：“社會化媒體已越來越融入了我們的生活，無論是微博還是微信，發(fā)展速度非常廣闊。很多企業(yè)開通了微博及微信帳號，但是服務卻非�？蓱z，所以應該加強對社會化媒體的客服工作以及如何用社會化媒體實現(xiàn)客戶服務？億迅希望能夠和所有合作伙伴一起共同推進社會化媒體的服務文化。”

上圖為：億迅（中國）軟件有限公司CEO 李農(nóng)

　　華為技術(shù)有限公司企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海則與大家分享了“創(chuàng)新體驗，價值共享”的演講，王俊海指出：“呼叫中心交互方式發(fā)展趨勢對移動互聯(lián)網(wǎng)的要求越來越多，必須把握行業(yè)方向，創(chuàng)新服務客戶。華為在云計算、移動應用能力等應用開發(fā)方面做出了卓有成效的努力，并持續(xù)推出多套行業(yè)解決方案，實現(xiàn)價值共享。”

上圖為：華為技術(shù)有限公司企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海

　　合力億捷董事長曲道俊作了“移動互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心發(fā)展”的演講，曲道俊指出：“傳統(tǒng)的呼叫中心邏輯所體現(xiàn)的封閉和控制的特點，與移動互聯(lián)網(wǎng)所具備的開放、分享有著較大的區(qū)別，如何應對移動互聯(lián)網(wǎng)時代多樣的互動需求，首先面臨的挑戰(zhàn)是思維方式，所以，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的組織機構(gòu)會更加扁平、更加貼近客戶，以適應快速的市場變化和創(chuàng)新的需求，呼叫中心不再是一個獨立部門，而是與企業(yè)各部門密切協(xié)作、互相協(xié)同。”

上圖為：合力億捷董事長曲道俊

　　據(jù)主辦方CTI論壇會后基于到會人員名錄的詳細統(tǒng)計，其中來自電信、金融等重點行業(yè)及企業(yè)的用戶代表占代表總數(shù)的72％，來自軟硬件產(chǎn)品商、系統(tǒng)集成商及咨詢培訓廠商的代表占23％，其余5％左右的代表是關(guān)注呼叫中心/CRM及企業(yè)通信的專家學者、媒體記者等。

背景鏈接：
　　中國呼叫中心及企業(yè)通信大會（Call Center & Enterprise Communication Expo China），是由CTI論壇主辦的呼叫中心及企業(yè)通信年度大會。其前身為中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會（Call Center & CRM Expo China）。自2001年成功舉辦以來，已成為亞太地區(qū)最大規(guī)模的Call Center / CRM及企業(yè)通信領(lǐng)域的專業(yè)盛會，每一屆均匯集了來自全亞洲乃至世界范圍內(nèi)的權(quán)威專家學者、專業(yè)IT廠商以及金融、電信、制造、消費品等行業(yè)的領(lǐng)袖及專業(yè)人士，專業(yè)觀眾人數(shù)累計超過8萬人次。