這是記者剛剛在微博上截的一張圖，這位博主正在抱怨京東商城的呼叫中心客服人員，倒不是因?yàn)榭头姆⻊?wù)有多差，而是因?yàn)閮纱谓勇牭目头麄兊恼f法完全不一致。
其實(shí)這正是現(xiàn)在呼叫中心面臨的大問題，相信很多人都有過這樣的經(jīng)歷，客服最讓你崩潰的并不是不能解決問題，而是你與多個(gè)客服代表溝通，需要不斷的重復(fù)你的問題。現(xiàn)在，企業(yè)需要的并不是一個(gè)只能夠簡(jiǎn)單接打電話的呼叫中心，而是需要一個(gè)全能的，人性化的客服中心。
Aspect是一家專注在呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的廠商，而他們現(xiàn)在正在致力于幫助企業(yè)打造下一代的聯(lián)絡(luò)中心，那么他們?yōu)槭裁匆プ鲞@個(gè)，又是如何做到的呢？
最大化企業(yè)客戶的價(jià)值
有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，一個(gè)不滿意的消費(fèi)者會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴9到15個(gè)人。約有13%的不滿意客戶會(huì)將該經(jīng)歷告訴20人以上。而由于一次不好的客戶體驗(yàn)，86%的客戶將不再與一家公司做生意, 4年前這個(gè)數(shù)字是59%。每一個(gè)客戶的投訴，意味著還有26個(gè)有類似不滿的經(jīng)驗(yàn)的客戶選擇保持沉默。12個(gè)積極的服務(wù)體驗(yàn)才能挽回1個(gè)負(fù)面的體驗(yàn)。吸引一個(gè)新客戶的成本是保持1個(gè)現(xiàn)有客戶的5倍之多。
所有的這一切事實(shí)，都告訴我們一個(gè)道理，這就是要保持住現(xiàn)有客戶實(shí)際上要遠(yuǎn)比開拓客戶簡(jiǎn)單，而保持現(xiàn)有的客戶就及時(shí)的解決他們的問題，給他們營(yíng)造極佳的體驗(yàn)。
而呼叫中心作為企業(yè)與他們客戶溝通的最直接平臺(tái)，將會(huì)承載著非常重要的任務(wù)，成為企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵因素。
更多的選擇
下一代的聯(lián)絡(luò)中心，需要能夠根據(jù)用戶的需求，選擇性的為用戶提供服務(wù)，甚至可以提供定制化的服務(wù)。
比如說，越來越多的用戶喜歡用多種渠道來進(jìn)行客服溝通，而不僅僅是通過電話。而不論用戶使用什么渠道，不管是瀏覽網(wǎng)站自助服務(wù)，與座席在網(wǎng)上交談，發(fā)送短信或彩信，或在論壇上互動(dòng)，發(fā)送郵件等等，都可以獲得客服代表無縫的服務(wù)體驗(yàn)，在短信上咨詢的內(nèi)容，在電話上可以反應(yīng)，而在網(wǎng)站上的留言，當(dāng)你撥通客服電話的時(shí)候，客服代表能夠快速看到反應(yīng)的情況，這些體驗(yàn)將會(huì)讓用戶感受到便捷，也讓聯(lián)絡(luò)中心的效率大為提升。
如果說一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的自助語音服務(wù)，可以在等待時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)允許用戶掛機(jī)并回?fù)埽@種小細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，給企業(yè)帶來的價(jià)值是無法估量的。
簡(jiǎn)潔的體驗(yàn)
如果在一個(gè)問題的交涉中，時(shí)間過長(zhǎng)，將會(huì)引發(fā)用戶的極大反感，這可能可能導(dǎo)致溝通效率的降低甚至溝通失敗。
企業(yè)的呼叫中心需要了解用戶來提升效率，首先要做到，細(xì)分客戶并定制個(gè)性化客戶體驗(yàn)服務(wù)；其次，要能夠合理運(yùn)用個(gè)性化的服務(wù)策略后，可以提供更佳的客戶體驗(yàn)；最后，能夠通過對(duì)基于客戶價(jià)值來提供不同服務(wù)級(jí)別的服務(wù)，企業(yè)可以由此獲得更多收益。
簡(jiǎn)而言之，這是一種智能的數(shù)據(jù)中心解決方案，能夠智能的分析用戶并且簡(jiǎn)化溝通流程，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)效率。
讓用戶參與
一個(gè)單向傳遞信息的呼叫中心并不能夠給用戶帶來最佳的體驗(yàn)，同時(shí)很難去幫助企業(yè)通過呼叫中心的渠道推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
下一代的呼叫中心，需要能夠讓用戶參與進(jìn)來。比如，預(yù)測(cè)將要發(fā)生的客戶來電查詢，發(fā)送預(yù)約提醒和到期付款日期提醒，在維護(hù)既有的客戶關(guān)系和縮減員工的同時(shí)增加了與客戶的交互以及明顯改善客戶服務(wù)質(zhì)量，并超越客戶期望值等等。
能夠?qū)崿F(xiàn)這些就可以讓呼叫中心在減少流量的前提下，實(shí)現(xiàn)更大化的價(jià)值。
Aspect可以做什么
聯(lián)絡(luò)管理、勞動(dòng)力優(yōu)化和后臺(tái)辦公系統(tǒng)，這三大塊的內(nèi)容，是聯(lián)絡(luò)中心所必須的組成元素，Aspect是業(yè)界唯一能夠完整提供這三大塊解決方案的廠商。
首先，在聯(lián)絡(luò)管理上，Aspect可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更強(qiáng)大的自助語音服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)的集成；其次，在勞動(dòng)力優(yōu)化上，能夠簡(jiǎn)化坐席管理，提升坐席效率，同時(shí)進(jìn)行完善智能的排班管理；最后，在后臺(tái)辦公系統(tǒng)上，Aspect可以幫助企業(yè)用戶構(gòu)建完整的KPI考核體系和生成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。
從每一個(gè)層面上來說，市面上都擁有一些相對(duì)應(yīng)的解決方案，然而如果企業(yè)需要構(gòu)建高效的下一代聯(lián)絡(luò)中心，那么一個(gè)端到端的完整解決方案就是企業(yè)必須要去考慮的了，Aspect正是一家提供這樣解決方案的優(yōu)秀供應(yīng)商。
在新的時(shí)代中，企業(yè)需要盡一切可能提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率，并且降低TCO，如何讓呼叫中心創(chuàng)造出更大的價(jià)值，是企業(yè)所需要去靜下心來考慮的，而不論企業(yè)采用什么樣的方案，都需要結(jié)合自身的業(yè)務(wù)需求，讓呼叫中心更好的為企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)，為企業(yè)的客戶服務(wù)，創(chuàng)造出有效的價(jià)值。
