年輕的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。
團(tuán)隊(duì)名片
聯(lián)通湖北分公司信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心10198呼叫中心（以下簡稱“10198呼叫中心”），成立于2000年，是中國聯(lián)通下屬的專業(yè)化服務(wù)型呼叫中心。目前中心主要由服務(wù)受理、質(zhì)量及培訓(xùn)管理、投訴管理、綜合管理、電子渠道等生產(chǎn)單元共同組成�，F(xiàn)有員工97人，平均年齡25歲，35歲以下92人，團(tuán)員青年71名，黨員2名。
每周7天24小時(shí)不間斷服務(wù)，100%受理、100%回復(fù)、100%滿意的服務(wù)準(zhǔn)則，聯(lián)通湖北分公司信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心10198呼叫中心的青年員工，用他們的辛勤努力，提供全方位的信息導(dǎo)航，為用戶解難答惑，帶來便利，也在他們年輕的人生路上得到職業(yè)人生導(dǎo)航，為自己譜寫“青春之歌”。
吹響服務(wù)號角
走進(jìn)湖北聯(lián)通信息導(dǎo)航的10198呼叫中心工作大廳，一排排工作格間整齊有序，每個(gè)位置上都坐著一個(gè)頭戴耳機(jī)、專注盯著電腦屏幕的工作人員，或在用溫柔的話語解答疑問，或在飛快地敲擊鍵盤查詢信息……這番景象，好似蜂巢中眾多蜜蜂，每天辛勤地忙碌著屬于自己的那份甜蜜的事業(yè)。“我們提供專業(yè)化、本土化的信息服務(wù)，包括商旅服務(wù)、便民信息查詢、生活相關(guān)的信息服務(wù)等等，另外電子商務(wù)也是我們在做的一個(gè)重要方面。希望搭建便利的民生服務(wù)平臺(tái)，做信息行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者”，聯(lián)通湖北分公司信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理沈洪介紹說。
本著“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，信息導(dǎo)航全體年輕工作者竭盡所能地為客戶提供移動(dòng)增值業(yè)務(wù)人工服務(wù)及電子商務(wù)運(yùn)營支撐等全方位的信息服務(wù)，包括聯(lián)通秘書服務(wù)幫助用戶代接電話或者記錄語音留言，幫助用戶記錄關(guān)機(jī)期間漏接的電話等等，還兼顧法律援助咨詢、交通導(dǎo)航查詢、美食查詢與訂餐、節(jié)假日點(diǎn)歌送祝福等一些信息類服務(wù)，并且專門成立了116114生活導(dǎo)航中心，專門為眾多手機(jī)用戶提供黃頁查號、三甲醫(yī)院掛號、機(jī)票酒店預(yù)訂、鮮花特產(chǎn)直供等便民服務(wù)。
2012年，116114與10198呼叫中心的電話呼入總量達(dá)到350萬余次。一部手機(jī)、一個(gè)電話，隨時(shí)呼叫隨時(shí)解答，及時(shí)解決生活中遇到的煩心問題。10198呼叫中心用專業(yè)的服務(wù)，滿足人們?nèi)粘９ぷ髦械母鞣N咨詢需求。
挽回百萬生意
“您好，請問是10198聯(lián)通秘書嗎？我有一通重要的客戶電話沒有接聽到，你能幫忙查詢到嗎？”10198呼叫中心工號為168的小梅接聽到張姓女士焦急打來的咨詢電話后，立即進(jìn)行查詢，并在第一時(shí)間將當(dāng)天早上張女士所有漏接來電在電話中逐條告知。“對，對，就是這個(gè)！”找到了重要客戶電話號碼的張女士喜不自勝，猶如找到了救命稻草，匆匆掛斷了電話。第二天，張女士再次打來10198，表達(dá)對10198呼叫中心及小梅的感謝，原來找到的那個(gè)重要客戶電話為她公司挽回了一筆近百萬元的生意。“我們中心希望是用戶身邊的通信助理專家，為大家提供全方位的信息導(dǎo)航。在人們因?yàn)槔_生活的難題手足無措的時(shí)候，我們愿意盡己所能地提供幫助，做大家清除生活障礙的得力幫手。”該中心主任馬瑛說。
10198呼叫中心堅(jiān)持以通信助理業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容，提升10198品牌影響力，提高民眾參與度，不斷提供著貼心、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。
引爆網(wǎng)購節(jié)
5套應(yīng)急方案，僅有10人的銷售支撐團(tuán)隊(duì)增至70余人，工作兩班倒，24小時(shí)全天制輪崗，4個(gè)梯隊(duì)的后備人員同時(shí)支撐。“大家是在沒日沒夜地為這個(gè)活動(dòng)努力啊，不過最后的結(jié)果很讓我們高興！”負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的該中心主任馬瑛現(xiàn)在回憶起5.17網(wǎng)購節(jié)還很興奮。
2012年5月17日的世界電信日，如同淘寶天貓商城的“11.11”，是所有電信運(yùn)營商大規(guī)�；顒�(dòng)宣傳促銷的重要節(jié)點(diǎn)。中國聯(lián)通公司也以“史無前例，全民3G”為主題，在這一天拉開了聯(lián)通“沃3G網(wǎng)購節(jié)”的序幕。作為湖北聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳銷售支撐團(tuán)隊(duì)，10198呼叫中心從2012年1月就開始為這次網(wǎng)購節(jié)做全力的準(zhǔn)備。
5月17日零時(shí)，“沃3G網(wǎng)購節(jié)”正式啟動(dòng)，用戶響應(yīng)積極，紛紛訂購，不到1個(gè)小時(shí)，網(wǎng)上訂單就已超過400張。
銷售火爆，業(yè)務(wù)繁忙，僅用于打印用戶入網(wǎng)單和發(fā)票的打印機(jī)就購置、調(diào)劑了13臺(tái)。員工來回奔波靠跑，傳遞文件靠跑、交接物流靠跑，各個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員都為這次網(wǎng)購節(jié)緊張忙碌著。晚上，燈火通明、如火如荼工作的室內(nèi)與外界靜沉沉的深夜恍如兩個(gè)世界。“聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳專售沃3G預(yù)付費(fèi)20元卡5.17首發(fā)當(dāng)天10萬張搶購一空！”18日，中國聯(lián)通總部發(fā)布了激動(dòng)人心的消息，原計(jì)劃持續(xù)一周的銷售量，當(dāng)天就全部完成，產(chǎn)品受歡迎程度出乎意料。湖北地區(qū)17日全天銷售訂單量突破3200張，2011年全年的訂單量也僅3000張，相當(dāng)于平時(shí)的1000倍。“5.17網(wǎng)購節(jié)”一炮打響，取得了較好的銷售成績，證明了聯(lián)通電子商務(wù)業(yè)務(wù)的潛力，10198呼叫中心寶貴的練兵機(jī)會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，為以后繼續(xù)承接中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的銷售支撐工作、拓展業(yè)務(wù)找到了新的有效渠道。
導(dǎo)航職業(yè)人生
為用戶信息導(dǎo)航，也為員工職業(yè)導(dǎo)航，10198呼叫中心堅(jiān)持以“敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng)優(yōu)、奉獻(xiàn)”職業(yè)文明為核心，引導(dǎo)青年員工樹立“青春獻(xiàn)事業(yè)，文明獻(xiàn)社會(huì)”的自覺意識。
導(dǎo)航中心副總沈洪說，“我們希望員工通過企業(yè)文化的熏陶和職業(yè)本領(lǐng)的鍛煉，獲得長遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展。首先是獲得基本的生存資源和技能，然后要提升融合程度，激勵(lì)超越自身崗位的努力，用先進(jìn)理念強(qiáng)化邏輯思維能力的鍛煉。并且營造氛圍讓他們獲得成就感，激發(fā)員工的內(nèi)心動(dòng)力。”“我們的年輕員工，很多是剛走出校門，長時(shí)間的咨詢服務(wù)工作中，也會(huì)累積些情緒。在他們工作生活遇到不順心的時(shí)候，我們作為年長者，進(jìn)行勸解，給他們一些指導(dǎo)，對他們以后的人生都會(huì)有很大幫助”，導(dǎo)航中心團(tuán)委書記說，團(tuán)隊(duì)建設(shè)不僅有職業(yè)技能的提升，也有員工生活的豐富，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。
新春聯(lián)歡會(huì)、游園會(huì)、CS戶外活動(dòng)、籃球比賽、游泳比賽等等，10198呼叫中心開展豐富多彩的文化體育活動(dòng)，寓教于活動(dòng)之中，加強(qiáng)中心班組自身的文化建設(shè)，為員工形成積極上進(jìn)的環(huán)境氛圍。此外，還組織員工參觀"武漢二七紀(jì)念館"、祭奠革命先烈、觀看愛國主義影片、開展“我最愛的紅歌”歌唱比賽、“學(xué)習(xí)雷鋒”活動(dòng)、“一起來植樹”活動(dòng)、“消防知識講座”等形式多樣的活動(dòng)，加強(qiáng)交流，增進(jìn)員工間的情感。
這個(gè)平均年齡25歲的年輕團(tuán)隊(duì)，以積極向上的精神風(fēng)貌認(rèn)真工作、用心生活，“一份耕耘一份收獲”，在他們年輕的人生路上揚(yáng)帆起航，為自己譜寫“青春之歌”。
2012年，10198呼叫中心獲得了可喜的成績：電話接聽率遠(yuǎn)超公司總部要求，客戶滿意度達(dá)到98%，網(wǎng)上營業(yè)廳訂單處理及時(shí)率也達(dá)到99.86%,全國排名第一。這支青年服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用辛勤的汗水澆灌出朵朵成功的花。這支青年服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用辛勤的汗水澆灌出朵朵成功的花。“我們的希望和愿景是，將10198加入到老百姓的生活，使老百姓感覺到10198是我們生活中的貼心助手，無論哪些方面需要幫助都可以通過我們得到最專業(yè)的資訊。”這是10198呼叫中心集體的心聲。
