CTI論壇(ctiforum)4月1消息（記者 王麗娜): 3月29日下午，專注于聯(lián)絡(luò)中心近40年之久的公司aspect在北京成功舉辦了一場(chǎng)主題為“掘金客戶終身價(jià)值”的記者沙龍活動(dòng)。此次活動(dòng)中，aspect邀請(qǐng)了行業(yè)內(nèi)多家知名媒體參加，并就如何實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值最大化及aspect的核心技術(shù)等話題展開了生動(dòng)的互動(dòng)。
aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海表示：“aspect目前主要提供統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)平臺(tái)管理、平臺(tái)優(yōu)化管理及后臺(tái)管理三方面的產(chǎn)品和解決方案，其中新產(chǎn)品主要來自后臺(tái)管理方面。aspect采用采用多渠道聯(lián)絡(luò)與人力資源優(yōu)化相結(jié)合改善客戶體驗(yàn)。” “智能語音分析是aspect今年的重要增長(zhǎng)點(diǎn)之一。”丁海透露。
aspect技術(shù)總監(jiān)李威揚(yáng)就最大化客戶終身價(jià)值大家進(jìn)行分享，他表示：“最大化客戶終身價(jià)值的核心即提高效率、讓客戶滿意。而讓客戶滿意需要賦予客戶更多的選擇，傳遞始終如一的用戶體驗(yàn)并提供無縫而透明的跨渠道服務(wù)。” 李威揚(yáng)還分享了簡(jiǎn)化客戶體驗(yàn)、推動(dòng)首次呼叫解決問題率、主動(dòng)聯(lián)系提升客戶滿意度、收集客戶反饋、評(píng)估客戶體驗(yàn)等話題。
日前， aspect公司披露一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告，結(jié)果顯示用戶常常對(duì)于企業(yè)的客服部門感到失望，聯(lián)絡(luò)中心正在成為新的用戶體驗(yàn)中心。多渠道用戶體驗(yàn)可以讓溝通從某個(gè)渠道上開始，然后無縫過渡到另一渠道，很顯然這樣的方式已經(jīng)成為企業(yè)客服渠道的新黃金法則。但是，僅僅提供多種聯(lián)絡(luò)渠道是不夠的。企業(yè)必須調(diào)整其人力資源、流程以及與日俱增的客戶聯(lián)絡(luò)窗口，來提高用戶滿意度并提供統(tǒng)一而卓越的用戶體驗(yàn)。
aspect 的根基就是變革性創(chuàng)新和推出各項(xiàng)行業(yè)首創(chuàng)產(chǎn)品與服務(wù)的歷史。 30 多年前，aspect 為 Continental Airlines 開發(fā)了第一臺(tái)智能呼叫中心自動(dòng)呼叫分配器 (ACD)。 這從根本上變革了他們的客戶通信業(yè)務(wù)模式。
aspect軟件公司不僅是客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始者，而且是全球最大的專注于統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心的提供商。aspect的一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案不僅被全球財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且?guī)椭黝愔行⌒推髽I(yè)實(shí)現(xiàn)暢通的客戶聯(lián)絡(luò)，為他們的客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營(yíng)銷提供有力的幫助。
