• 提升電話接通率，縮短等待時(shí)間，呼叫放棄率大幅降低
• 南航可以對(duì)整個(gè)客服中心集中管理，統(tǒng)籌資源
• 客服中心成立春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，及時(shí)調(diào)配坐席等資源
北京，2013年3月15日–2013年春運(yùn)期間，南方航空公司（以下簡稱“南航”）的客戶可能會(huì)發(fā)覺，與往年相比，95539客服中心服務(wù)電話更容易接通，等待時(shí)間短了，訂票也更輕松。事實(shí)也確實(shí)如此。雖然春運(yùn)期間南航95539電話量較去年同期增加了35%，但是，呼叫平均等待時(shí)間和呼叫放棄率卻大幅減低。
為了應(yīng)對(duì)春運(yùn)期間呼叫高峰，南航信息中心提早準(zhǔn)備，在2012年底前，便采用Avaya技術(shù)，完成對(duì)北京、深圳等16個(gè)分子公司呼叫中心通信系統(tǒng)的技術(shù)升級(jí)。新系統(tǒng)采用能集中統(tǒng)一管理的分布式架構(gòu)，使所有分子公司客服人員在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)工作，實(shí)現(xiàn)集中管理、集中配置、資源共享和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。在總部可以清楚看到每個(gè)分部的工作狀態(tài)，對(duì)所有來電號(hào)碼進(jìn)行主動(dòng)識(shí)別，快速分配到最合適的座席接聽呼叫。
整個(gè)客服中心系統(tǒng)具有呼叫智能路由分配功能，例如，當(dāng)一個(gè)地區(qū)的呼叫增長時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)預(yù)測(cè)需要的等待時(shí)間，并檢查其他地區(qū)座席狀態(tài)，如果預(yù)測(cè)等待時(shí)間超過系統(tǒng)設(shè)置，可自動(dòng)將呼叫轉(zhuǎn)移到其他空閑的地區(qū)。此舉有效降低了呼叫等待時(shí)間，提高了接通率。
春運(yùn)期間，南航95539客服中心成立了春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，利用Avaya集中報(bào)表系統(tǒng)CMS，每天緊密監(jiān)測(cè)各地的呼叫量、排隊(duì)人數(shù)、等待時(shí)長，及時(shí)調(diào)整呼叫分配策略，調(diào)整客服代表技能組配置，合理分配人員。同時(shí)，將培訓(xùn)組、后臺(tái)服務(wù)人員抽調(diào)到一線接聽電話，今年春運(yùn)期間南航95539即使達(dá)到每天8萬次呼叫的記錄，也能將呼叫接通率保持在90%以上。
同時(shí)，信息中心呼叫項(xiàng)目組對(duì)廣州總部的通信平臺(tái)進(jìn)行了擴(kuò)容升級(jí)，接入中繼線數(shù)量從780路增加到1020路，可支持更多人同時(shí)接通系統(tǒng)；座席容量增加60%，呼叫處理能力更高。
基于Avaya的開放平臺(tái)，信息中心自行開發(fā)了VOS(Voice Of Sky)呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，將客戶查詢、訂票、支付、會(huì)員服務(wù)、免票兌換集中到一個(gè)系統(tǒng)中處理，對(duì)客戶來電處理的業(yè)務(wù)提供一站式服務(wù)，降低處理時(shí)間20%以上，加快電話處理速度。
南航采用的Avaya解決方案包括Avaya Aura® Communication Manager, Avaya Aura Experience Portal, Avaya呼叫管理系統(tǒng)， Avaya S8700/S8300媒體服務(wù)器，以及Avaya G700/G650/G450媒體網(wǎng)關(guān)等。由于系統(tǒng)的高伸縮性和靈活性，南航還可以在未來方便地進(jìn)行擴(kuò)容和功能添加，以持續(xù)提供卓越的客戶服務(wù)。
引語
“對(duì)于南方航空這樣的企業(yè)而言，春運(yùn)意味著巨大的挑戰(zhàn)。我們很高興看到Avaya的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可以幫助南航有效地應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，在春運(yùn)期間提供一流的客戶服務(wù)。 我們相信，通過與業(yè)務(wù)和應(yīng)用的緊密集成，聯(lián)絡(luò)中心可以為企業(yè)創(chuàng)造越來越多的價(jià)值。”
— Avaya大中華區(qū)總裁王昀
關(guān)于Avaya
Avaya是企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)的供應(yīng)商。向全球商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心、數(shù)據(jù)解決方案以及相關(guān)服務(wù)。
