為什么航空公司的常旅客計(jì)劃能夠贏利甚至獨(dú)立上市？
為什么地產(chǎn)公司的“客戶會(huì)”會(huì)舉步為艱？
為什么澳大利亞的Flybuys積分聯(lián)盟得以收獲會(huì)員60%的日常支出？
維珍集團(tuán)如何通過“Velocity”會(huì)員平臺(tái)如何深入開發(fā)客戶價(jià)值？
為什么說“俱樂部卡”（Clubcard）是TESCO（樂購(gòu)）經(jīng)營(yíng)的支柱？
面對(duì)紛繁復(fù)雜的客戶服務(wù)與營(yíng)銷管理理論，企業(yè)管理者需要化繁為簡(jiǎn)隨，抓住管理的本質(zhì)。對(duì)于企業(yè)來說，所有客戶管理工作的唯一終極目標(biāo)就是為了實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，從忠誠(chéng)客戶的再購(gòu)與口碑傳播中收獲最大的商業(yè)利益。換言之，客戶忠誠(chéng)度管理是企業(yè)的核心戰(zhàn)略。
對(duì)于企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的目標(biāo)，主要包括三個(gè)步驟：一、找對(duì)核心客戶（誰給企業(yè)真正帶來價(jià)值）；二、設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃（圍繞核心客戶，根據(jù)客戶價(jià)值的高低進(jìn)行分級(jí)別的服務(wù)與分類化的營(yíng)銷。并通過會(huì)員計(jì)劃、VIP俱樂部、積分計(jì)劃等形式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)）；三、全面進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理（針對(duì)所有的客戶接觸點(diǎn)，從客戶的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等設(shè)計(jì)服務(wù)與營(yíng)銷流程，提升客戶良好感知）。
客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷備受企業(yè)青睞。從早先的航空常旅客俱樂部、高爾夫球會(huì)到機(jī)場(chǎng)隨處可見中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及各大銀行的VIP客戶俱樂部專享候機(jī)室。無不體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)其核心客戶的關(guān)注。客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與客戶體驗(yàn)管理是所有客戶管理工作中與最終目標(biāo)最關(guān)聯(lián)、最具操作性的管理工具和方法。
企業(yè)如何設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度、促進(jìn)銷售、提升客戶價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問題。
課程目標(biāo)
通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)作成功的關(guān)鍵點(diǎn)
不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的最佳模式
如何利用客戶忠誠(chéng)計(jì)劃來解決分級(jí)服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營(yíng)的問題？
如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類營(yíng)銷？
如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益？
如何制定和實(shí)現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營(yíng)銷策略？
客戶體驗(yàn)管理基本方法和原理
客戶體驗(yàn)與客戶渠道運(yùn)營(yíng)效率及質(zhì)量的關(guān)系
客戶體驗(yàn)研究、分析及設(shè)計(jì)方法
從更多案例中找到適用于自己行業(yè)的客戶體驗(yàn)管理觸發(fā)點(diǎn)
……
本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括：
某國(guó)內(nèi)知名的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部實(shí)現(xiàn)“客戶運(yùn)營(yíng)”
某國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的證券公司如何利用客戶俱樂部進(jìn)行核心客戶的管理
某國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的汽車俱樂部運(yùn)作
領(lǐng)先的航空公司如何通過會(huì)員計(jì)劃進(jìn)行客戶運(yùn)營(yíng)
某電信運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)提升運(yùn)營(yíng)
國(guó)內(nèi)某銀行客戶體驗(yàn)成功與失敗
以及更多的國(guó)際企業(yè)和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析！
誰來參加
總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
還將包括：
客戶中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理
品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管
客戶俱樂部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理
客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管
課程安排
第一天 打造完美的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃（3月28日） 主講：曾智輝先生
剖析客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃成功秘籍
從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗(yàn)來看航空常旅客客戶樂部的問題
案例分析：維珍航空的常旅客計(jì)劃
為什么企業(yè)視俱樂部為雞肋？
企業(yè)客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)的十大問題
案例分析：樂購(gòu)超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的模式
不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的模式（數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型）
案例分析：哈雷HOG俱樂部
案例分析：萬通“新新會(huì)社”
案例分析：Video EZY的會(huì)員計(jì)劃
案例分析：Flybuys獨(dú)立積分聯(lián)盟的運(yùn)作
客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)營(yíng)核心問題
核心客戶的定位：會(huì)員分級(jí)與分類
如何設(shè)計(jì)會(huì)員利益與積分計(jì)劃
企業(yè)如何選擇合作伙伴計(jì)劃？如何管理聯(lián)盟商家？
如何設(shè)計(jì)會(huì)員之間的溝通渠道（會(huì)刊、網(wǎng)站與社交媒體等）
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的投入產(chǎn)出分析
如何設(shè)計(jì)圍繞會(huì)員的客戶生命周期營(yíng)銷策略
案例分析：洲際酒店集團(tuán)的“優(yōu)悅會(huì)”
案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶俱樂部
案例分析：某石油銷售公司的會(huì)員營(yíng)銷
案例分析：某高端商場(chǎng)的會(huì)員體驗(yàn)設(shè)計(jì)
第二天：客戶體驗(yàn)管理（3月29日） 主講：邢焱女士
移動(dòng)互聯(lián)及社會(huì)化媒體給企業(yè)帶來了什么樣的客戶變化
案例分析：國(guó)外某航空公司的社會(huì)化體驗(yàn)
案例分析：西門子事件與國(guó)航事件
從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶
客戶體驗(yàn)帶來企業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)
客戶體驗(yàn)平臺(tái)改善的思路
服務(wù)藍(lán)圖與峰終管理
尋找服務(wù)過程的“峰”與“終”
服務(wù)的“終”有兩個(gè)，客戶體驗(yàn)的“終”有三個(gè)
從內(nèi)部尋找客戶體驗(yàn)支撐點(diǎn)
案例分析：某運(yùn)營(yíng)商服務(wù)藍(lán)圖與峰終體驗(yàn)
案例分享：某房地產(chǎn)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
尋找噪點(diǎn)——現(xiàn)有渠道客戶體驗(yàn)優(yōu)化
評(píng)估方法
優(yōu)化方法
布局靚點(diǎn)——新渠道拓展客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
新渠道特征
客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配
編織交點(diǎn)——客戶體驗(yàn)的渠道整合
客戶體驗(yàn)的連續(xù)性
自助之痛
一張網(wǎng)
案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
案例分析：某商業(yè)銀行客戶體驗(yàn)渠道布局與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
案例分析：某IT服務(wù)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
建立客戶體驗(yàn)管理的反饋機(jī)制
內(nèi)部反饋系統(tǒng)
外部反饋系統(tǒng)
持續(xù)改善
案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)反饋機(jī)制
講師介紹
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曾智輝先生 精誠(chéng)所至營(yíng)銷咨詢(北京)有限公司總經(jīng)理 中國(guó)知名的客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷管理專家 專注領(lǐng)域：客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃與積分運(yùn)營(yíng)管理 |
中國(guó)知名的客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷管理專家
曾智輝先生擔(dān)任精誠(chéng)所至營(yíng)銷咨詢有限公司總經(jīng)理。中國(guó)知名的客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷管理專家、LoyaltyMAX忠誠(chéng)度營(yíng)銷研究院首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)＜摇Ｔ壬温氂贏IG美國(guó)國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)惠普、戴爾等著名跨國(guó)公司與萬通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動(dòng)中心的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
同時(shí)他還是：
中國(guó) “忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的推動(dòng)者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國(guó)家的大量忠誠(chéng)度營(yíng)銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐（中石油—首汽集團(tuán)“繽繽油禮”積分增值計(jì)劃、中國(guó)惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會(huì)社”、泰國(guó)君安“君弘財(cái)富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)中國(guó)企業(yè)“忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的正規(guī)化與提升。
中國(guó)企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國(guó)內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“中國(guó)城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席，引領(lǐng)中國(guó)主流房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)中國(guó)各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”。
中國(guó)最早從事電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動(dòng)了中國(guó)電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷水平的提升。他在中國(guó)推廣美國(guó)戴爾公司的直銷模式，推動(dòng)眾多中國(guó)企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國(guó)惠普客戶互動(dòng)中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營(yíng)銷體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營(yíng)銷最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營(yíng)銷管理》，這是中國(guó)系統(tǒng)講述電話營(yíng)銷管理的第一本書。
中國(guó)最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國(guó)各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國(guó)移動(dòng)10086，中國(guó)電信10000，中國(guó)聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
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邢焱女士 北京鵜鶘信息咨詢有限公司總經(jīng)理，客戶體驗(yàn)研究資深顧問 專注領(lǐng)域：客戶體驗(yàn)管理 |
邢焱女士，北京鵜鶘信息咨詢有限公司總經(jīng)理，客戶體驗(yàn)研究資深顧問；《客戶世界》雜志執(zhí)行總編；CC-CMM能力成熟度模型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)專家委員會(huì)成員。著有《行動(dòng)管理法——客服中心管理者的365天》一書。
邢焱女士有8年的客戶服務(wù)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，及9年的客戶管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。主持了眾多大型企業(yè)客戶體驗(yàn)領(lǐng)域咨詢項(xiàng)目，主要集中在多渠道客戶體驗(yàn)優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程重組、客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系規(guī)劃與實(shí)施、服務(wù)渠道規(guī)劃與實(shí)施輔導(dǎo)、客戶行為數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用、服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃與營(yíng)銷策略等項(xiàng)目。
邢女士工作經(jīng)歷：IBM合資公司藍(lán)色快車服務(wù)體系，歷任IBM PC CALL CENTER運(yùn)營(yíng)總監(jiān)；宣傳及培訓(xùn)部經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司品牌及服務(wù)產(chǎn)品策劃及推廣，部門協(xié)調(diào)溝通，流程改造和培訓(xùn)體系的構(gòu)建、實(shí)施管理；服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)主管，負(fù)責(zé)服務(wù)體系與下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的流程建立、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)政策的出臺(tái)、服務(wù)體系審計(jì)工作。
研究領(lǐng)域：
邢女士的研究興趣集中在復(fù)雜業(yè)務(wù)環(huán)境下的客戶體驗(yàn)管理，多渠道客戶體驗(yàn)整合，客戶接觸渠道規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)提升，客戶行為分析及管理，服務(wù)管理人員的能力素質(zhì)模型與能力提升。
課程安排
課程地點(diǎn)：北京漢華國(guó)際飯店
課程時(shí)間：2013年3月28-29日
上課時(shí)間：早9:00-16:30
參會(huì)費(fèi)用：4800元/人（2013年套餐計(jì)劃更加優(yōu)惠，詳情請(qǐng)咨詢客戶經(jīng)理 4006 606 321 ）
報(bào)名方式：
報(bào)名咨詢：01082079677 張瑜
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與客戶體驗(yàn)管理高級(jí)研修課程3月28-29日 （*為必填項(xiàng)）
