銀行業(yè)客服呼叫中心調(diào)查：電話人工服務(wù)選項(xiàng)普遍靠后

 
□客戶感受
 
　　建議將人工服務(wù)提示放首位
 
　　市民劉先生辦理了幾張不同銀行的信用卡，有時(shí)會撥打這些銀行的客服電話咨詢和查詢、申請?zhí)犷~等業(yè)務(wù)。“各銀行的客服電話在設(shè)置上沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，操作上也完全不同，但是幾乎每個(gè)銀行的電話銀行客服都很復(fù)雜，辦理一個(gè)業(yè)務(wù)往往要按很多鍵，有的銀行轉(zhuǎn)人工服務(wù)，一般都要等三四十秒甚至更長時(shí)間。”他建議，“各大銀行盡量減少客服電話復(fù)雜的操作程序，將人工服務(wù)放在客服電話的首位，以節(jié)省客戶時(shí)間”。
 
　　雖然撥通電話耗時(shí)長短差距只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁的跳轉(zhuǎn)和漫長的等待，容易導(dǎo)致客戶失去耐心，留下不愉快的印象。北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融系副主任呂隨啟表示，銀行客服轉(zhuǎn)接人工坐席難，是其服務(wù)縮水的表現(xiàn)，對于銀行不是好事，客戶體驗(yàn)度差就會“用腳投票”，最后銀行很可能自食其果。
 
□銀行回應(yīng)
 
　　嘗試分流客戶提高效率
 
　　有調(diào)查顯示，人們在打電話時(shí)，可以承受的等待時(shí)間極限是30秒。一般人撥打熱線電話時(shí)，鈴響5聲無人接聽就會掛斷，重?fù)?次后會放棄撥打。而對語音服務(wù)分層轉(zhuǎn)接，按鍵4次以內(nèi)是可以接受的范圍。
 
　　數(shù)據(jù)顯示，目前中國銀行業(yè)客服中心客服代表總數(shù)已超過4萬人，去年累計(jì)服務(wù)客戶超過7億人次。龐大的呼入量讓銀行電話客服設(shè)計(jì)不到位、人力不足的問題凸顯。記者撥打多家銀行客服電話發(fā)現(xiàn)，各銀行的客服電話在設(shè)置上沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，操作上也完全不同。過多選項(xiàng)、過長等待，造成了持卡人打電話變“等電話”的困擾。
 
　　對此，銀行業(yè)內(nèi)人士介紹，由于目前銀行所涉及的業(yè)務(wù)比較多，因此語音提示部分時(shí)間比較長。銀行也在嘗試對業(yè)務(wù)歸類分流，在分流客戶的同時(shí)提高辦事效率。銀行業(yè)內(nèi)人士介紹，目前網(wǎng)上銀行已經(jīng)可以辦理大部分銀行柜臺業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行逐漸普及。與此同時(shí)，更多ATM機(jī)也在投入使用，具備多種功能，盡量為持卡人節(jié)約時(shí)間。
 
□看點(diǎn)
 
　　網(wǎng)上人工服務(wù)方便快捷
 
　　在調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)有部分銀行的官方網(wǎng)站為客戶提供了在線咨詢服務(wù)，在線機(jī)器人可以回答一些簡單的問題，而在線人工客服可以回答較為復(fù)雜的問題。
 
　　例如，交通銀行官網(wǎng)提供在線客服，客戶可以享受7×24小時(shí)的在線提問服務(wù)。記者選擇了訪客登錄，出現(xiàn)了提示語“為了使您更好地享受在線客服代表提供的各項(xiàng)金融服務(wù)，確保您的信息和賬戶安全，請您勿在交互過程中隨意透露您的賬號、密碼、證件號碼等個(gè)人重要信息！”在選擇知曉后，顯示前面還有6位客戶在等待。
 
　　招商銀行的在線客服也需要輸入姓名、卡號等信息，一般而言，簡單的問題客服會自動(dòng)跳出相關(guān)的問題，如果仍然不能解答，則轉(zhuǎn)接人工客服，在工作時(shí)間，轉(zhuǎn)接客服的時(shí)間很快，大概等待十幾秒就可以了。