知識庫是用于知識管理的一種特殊的數(shù)據(jù)庫，以便于有關(guān)領(lǐng)域知識的采集、整理以及提取。知識庫分為兩大組成部分，第一部分為管理人員使用的管理模塊，第二部分普通座席員使用的查詢模塊，主要功能包括：業(yè)務(wù)分類、個人收藏夾、搜索、每日更新、最新更新、內(nèi)容推薦、在線答疑、點擊率排行榜。
知識庫功能介紹
一、知識庫管理
對于知識庫的使用進行權(quán)限控制，系統(tǒng)針對知識內(nèi)容的發(fā)布提供錄入、審核和發(fā)布的多級管理權(quán)限，普通座席員只有文檔目錄和內(nèi)容的查詢功能，具有維護權(quán)限的管理人員才可以對文檔目錄和內(nèi)容進行維護。
1、 目錄管理
提供用戶在知識庫中創(chuàng)建、維護、查詢文檔的功能，文檔類型可以是WORD、EXCEL、PDF、POWERPOINT等格式的文檔，同時也可是其它多種格式的文檔，如：FLASH動畫、圖表、音頻、視頻等。
2．審核管理
具有審核權(quán)限的管理員可以對待審核的文檔進行審核處理。
審核通過功能用于對具有編輯錄入權(quán)限的用戶所錄入的文檔內(nèi)容進行審核辦結(jié)處理，即審核完畢，通過文檔審核。
3、 每日更新
用于對將審核通過后的文檔和修改過的文檔添加到每日更新，并可在每日更新列表中顯示當(dāng)日更新的相應(yīng)文檔內(nèi)容。
4、 最新更新
用于對將審核通過后的文檔和修改過的文檔添加到最新更新, 并可在業(yè)務(wù)最新更新中顯示相應(yīng)的文檔內(nèi)容。系統(tǒng)中所有的人都可以看到該最新更新，但考慮到實際情況，系統(tǒng)對最新更新的數(shù)量做一定的限制，比如在最近N天內(nèi)的M個新業(yè)務(wù)。
5、 內(nèi)容推薦
用于對將審核通過后的文檔和修改過的文檔添加到內(nèi)容推薦，并可在推薦內(nèi)容列表中顯示相應(yīng)的文檔內(nèi)容。
6、 在線答疑
管理員可以對日常工作中出現(xiàn)的一些疑難問題，發(fā)起疑難工單，具有該管理權(quán)限的管理員可以對該疑難問題進行解答，呼叫中心普通座席員對該欄目只具查看功能。
7、 知識庫公告
管理員在知識庫系統(tǒng)中發(fā)布和維護公告信息。
二、知識庫查詢
普通呼叫中心座席員只有文檔目錄和內(nèi)容的查詢功能，任何人都可以在不登錄座席系統(tǒng)的情況下使用查詢模塊，和登錄系統(tǒng)后使用的差別在于不具備添加到收藏夾的功能，不顯示個人收藏夾的內(nèi)容，最新更新列表不進行顏色顯示控制。
1、 文檔查詢
在文檔的查詢界面中始終顯示文檔類型的分類，以及首頁和每日更新鏈接，并顯示當(dāng)前頁面的位置信息，包括文檔的類型和目錄信息。
2、 個人收藏夾
座席員可以根據(jù)自己的需要將知識點收藏到個人收藏夾中，并可以自行對收藏夾進行整理，以便于快捷查看知識點。
3、 搜索功能
搜索功能支持用戶在知識庫中基于標(biāo)題、基于內(nèi)容、基于標(biāo)題和內(nèi)容的全文檢索。
4、 點擊率排行
通過記錄業(yè)務(wù)知識點的點擊次數(shù)，對知識庫中各個業(yè)務(wù)知識點的點擊率進行排名，顯示使用最頻繁的前10個知識點列表，可以按照周、月、全部為周期對點擊數(shù)量進行統(tǒng)計。
5、 知識庫公告
在公告欄中顯示公告內(nèi)容和發(fā)布時間。公告欄顯示的信息自右向左滾動，鼠標(biāo)移至?xí)Ａ簟?nbsp;
