客戶背景
平安保險是是中國第一家以保險為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務為一體的綜合金融服務集團。2012年財富世界500強排名242位，是中國第二大壽險和產(chǎn)險保險公司。
平安保險電話營銷業(yè)務規(guī)模最大，目前已有2萬多個座席，41000名話務員工專注于電話營銷業(yè)務開展。 目前，平安電銷呼叫中心系統(tǒng)建設分布在上海、深圳兩地 ，銷售人員分布在內(nèi)江、沈陽、西安、上海、深圳、武漢、長沙等多個職場。
客戶面臨的挑戰(zhàn)
隨著電話營銷業(yè)務的快速增長，原有系統(tǒng)日益出現(xiàn)應用瓶頸，表現(xiàn)在：
1）無法支撐座席數(shù)量的大規(guī)模增長：平安保險電銷業(yè)務擴張迅速，短短一年時間內(nèi)呼叫中心發(fā)展到上萬座席，原有系統(tǒng)采用小平臺堆疊，性能受到考驗, 經(jīng)常出現(xiàn)宕機事故。
2）無法滿足業(yè)務靈活變更的要求：保險業(yè)務發(fā)展變化迅速，職場需要經(jīng)常靈活調(diào)整，這就要求座席話務系統(tǒng)需要集中管控、靈活調(diào)整、快速擴展。小平臺堆疊方案難于集中管理、話務座席調(diào)整需要重新布線，實施非常困難。原有系統(tǒng)遷移需要提前30天準備，新產(chǎn)品推出受到影響。
3）功能單一無法滿足生產(chǎn)管理需要：受系統(tǒng)限制，座席員、團隊長、值班經(jīng)理等關鍵角色需要的業(yè)務功能不能得到滿足。 大量重復工作需要手工進行，效率低下。
解決方案
針對平安的需求，華為提供的解決方案包括：基于大容量的基礎語音平臺（可平滑擴容到20000座席），并采用雙中心的方案組網(wǎng)。所有職場的座席采用IP方式接入到語音平臺，內(nèi)網(wǎng)接入以減免通信費用。定制開發(fā)專用于保險電銷的座席應用、團隊長應用、現(xiàn)場經(jīng)理應用，并采用純WEB方式與平安CRM系統(tǒng)集成。客戶最終選擇華為解決方案，主要考慮以下三點原因：
1）超大容量呼叫中心容量能力
華為呼叫中心在單點規(guī)模可平滑擴展到20000席，符合平安保險集約化、規(guī)模化經(jīng)營思路。
2）高峰壓力測試的的優(yōu)異表現(xiàn)
華為呼叫中心經(jīng)受了平安保險苛刻的上線前大容量高峰壓力測試，是第一個也是唯一峰值壓力測試下沒有癱機的廠家。平安壓力測試方式：1000多話務員全部坐好，通過大喇叭發(fā)出指令，簽入、撥號、呼叫、遷出，瞬間沖擊量非常巨大。
3）良好的客戶需求定制能力
充分調(diào)研，為平安定制開發(fā)專用于保險電銷的座席、團隊長、現(xiàn)場經(jīng)理等核心角色的應用功能。座席應用：保持原有的操作習慣，可在任何位置登錄工作。在任何位置，任何號碼進行的呼叫記錄、錄音文件實現(xiàn)統(tǒng)一存儲，單一入口實現(xiàn)調(diào)用、查詢、統(tǒng)計分析，只需要一個賬號/密碼/一次登錄。團隊長應用：基于一個統(tǒng)一展示的界面，管理所有名下話務員（甚至跨區(qū)域）的通信情況，實施監(jiān)控/查閱/實時監(jiān)聽/事后監(jiān)聽話務員通話和錄音。現(xiàn)場經(jīng)理應用：實時獲取各個團隊呼叫相關KPI指標，管理多個異地區(qū)域的團隊呼叫數(shù)據(jù)。基于整體界面進行比較分析，找到提高效率的有效方式。
客戶價值
1）幫助平安大幅降低通信費用。呼叫中心座席基于All-IP方案，異地職場組網(wǎng)中節(jié)省了一半的通信費用。
2）幫助平安大幅提高人工效率。量身定制的座席應用，與平安現(xiàn)有CRM無縫融合，保留坐席原有習慣，比原有系統(tǒng)減少了4個操作，每通電話可以節(jié)約時間10秒，提升13%的效率，班長反饋非常好用。
3）幫助平安快速占領市場。華為呼叫中心實現(xiàn)了資源統(tǒng)一管理，座席任意登錄，話務自動調(diào)整，自動適配話務職場搬遷。座席位置搬遷響應時間從30天降低到1天. 搬遷速度提升為平安新渠道搶先競爭對手之前推出業(yè)務，為業(yè)務開展迅速占領市場提供基礎保障。
