2013年1月14日消息：“我的微笑您聽得到”，這是深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡稱“深航”）95080呼叫中心的口號，正如深航的服務(wù)準(zhǔn)則一樣“任何時候，自然體貼”。在這里雖然旅客看不到他們，但是卻能時刻感受到他們的溫暖和體貼。
圖1：工作中的林超總是面帶微笑
圖2：生活中的林超也是陽光樂觀
如果說笑容是一種美，那么她擁有了；如果說服務(wù)是一種無私，那么她做到了；如果說把工作當(dāng)成一種樂趣，那么她已經(jīng)超越了。她就是深航95080呼叫中心一位優(yōu)秀服務(wù)明星林超。在工作中，她總是以“我的微笑，您聽得到”作為自己的服務(wù)準(zhǔn)則，每一次電話的接起與呼出她都以自己最好的狀態(tài)呈現(xiàn)在與客戶的通話中。
在領(lǐng)導(dǎo)的眼中，林超是一位優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)兵，同時也是大家口中的超級辣媽。在工作中她會耐心地接聽每一通電話，每次走到她身邊，都會看到她面帶微笑的跟客戶交談，遇到復(fù)雜的問題也是耐心地解釋，接電話這份工作，對林超而言，是享受其中、樂在其中。當(dāng)電話空閑時，林超也會慷慨地把她自己的客服經(jīng)驗分享給組內(nèi)的每位兄弟姐妹，希望大家能一起努力，共同成長，共同進步。
林超心態(tài)非常陽光，她經(jīng)常這樣告訴別人，人的一生肯定會遇到很多的坎坎坷坷，邁過去我們就能更成熟。在工作之余，她也會耐心傾聽同事們訴說苦惱，充當(dāng)朋友的“垃圾桶”，同時，她也是大家身邊的開心果，用她積極樂觀的心態(tài)感染著呼叫中心的每一位成員，大家都稱贊她為知心姐姐。
自從林超成功升級為辣媽后，肩上的擔(dān)子更重了。林超是一個很孝順的女兒，因為自己的媽媽在家給她照顧孩子，時長聽到她在大家耳邊說，“我媽媽給我?guī)Ш⒆雍芾鄣模曰丶椅乙嗵嫖覌寢尫謸?dān)，在公司食堂有什么媽媽愛吃的東西，都會經(jīng)常幫媽媽帶回家去。”諸多細節(jié)我們可見一位多么用心孝順的80后姑娘。
在同事的眼中，林超是一位追求細節(jié)完美的好師傅，記得林超給新人上的第一堂培訓(xùn)課，她讓大家輪流做自我介紹，這次介紹跟大家平時做的介紹最大的不同就是需要把名字里的每一個字，拆開來組詞。學(xué)員起初很隨意，但她卻很細心的指點，挑出錯誤，例如“刀，鬼、尸”等字，她說這些字眼給旅客的感知不好，要避免在電話中使用。又比如說“鵬”朋友的朋加一個鳥子，月月鳥鵬，大鵬展翅的“鵬”，三種描述方式給旅客的感覺是不一樣，我們要盡量用正面的、積極的組詞來跟旅客核對姓名。拋磚引玉，多么細小的事情，可見她已經(jīng)完全投入到自己的工作中了，我們知道，姓名作為旅客最重要的乘機條件之一，不能有絲毫的錯誤和差錯，由此我們也能體會到95080呼叫中心的每一位坐席員身上都擁有一顆細心謹(jǐn)慎的服務(wù)之心。
林超的電話交流中，互動溝通能力極強，她要做的不僅僅是報出每趟航班的時刻和價格，而是通過與旅客交談，摸清旅客的需求，分析旅客是更注重價格還是時刻，旅客是在意積分累積還是機票改簽限制，她會時刻站在旅客角度換位思考，綜合評估后給旅客提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。大家常常贊道，她銷售的不僅是機票，更是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
生活中的她也是一個非常注重細節(jié)的人。有一次她說叫學(xué)員去接杯水，意外的是學(xué)員用一只手抓著杯子口的邊緣，林超這時候就告訴學(xué)員，孩子：“給別人端水的時候要一手托著杯子底部，一手握著杯子的側(cè)面，因為人家喝水要從邊緣喝，手拿邊緣是不衛(wèi)生的。”雖然是很小的細節(jié)，但是生活中就是由這一些細節(jié)構(gòu)成的，如果我們都能注重細節(jié)，從身邊的小事情做起，相信我們也能創(chuàng)造出一個和諧的呼叫中心。
“微笑之聲，關(guān)愛之心，體貼之情”她就是這樣一位可敬可親可愛的80后姑娘。
