明天上午8時(shí)，上海市“12345”市民服務(wù)熱線電話將正式運(yùn)行。與試運(yùn)行階段相比，正式運(yùn)行最大的不同是：熱線運(yùn)行時(shí)間從原來的8:00-20:00，調(diào)整為“7×24”小時(shí)全時(shí)服務(wù)。
去年10月8日，上海市“12345”市民服務(wù)熱線呼叫中心開通試運(yùn)行。開通試運(yùn)行以來，熱線呼入量212514個(gè)，接聽量198744個(gè)，座席應(yīng)答率93.52%。從來電事項(xiàng)分類看，咨詢類來電90715個(gè)，占42%，求助類來電52844個(gè)，占24%，咨詢類來電和求助類來電占到了來電總量的三分之二。從市民反映的內(nèi)容看，市民反映的問題主要集中在社會(huì)保障、公安行政管理、住房保障、綠化市容、城鄉(xiāng)建設(shè)等于民生息息相關(guān)的領(lǐng)域。
記者了解到，目前，“12345”熱線已與12333、110等14條政府熱線實(shí)現(xiàn)了熱線事項(xiàng)的即時(shí)切換，市民深度咨詢類事項(xiàng)、緊急求助事項(xiàng)以及便民信息咨詢，一個(gè)電話就能得到專業(yè)解答和及時(shí)幫助。
為確保夜間市民“急難愁”來電事項(xiàng)能得到及時(shí)有效解決，對(duì)已經(jīng)實(shí)行24小時(shí)工作制的承辦單位對(duì)接，市民服務(wù)熱線主動(dòng)做好熱線應(yīng)急事項(xiàng)處置流程對(duì)接；對(duì)暫未實(shí)行24小時(shí)工作制的承辦單位，也通過落實(shí)一名負(fù)責(zé)人、一門電話、一套工作流程，保證辦事渠道暢通規(guī)范，市民來電“有呼必應(yīng)”。
熱線運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人透露，熱線將由15名話務(wù)員、5名管理人員和1名運(yùn)行中心領(lǐng)導(dǎo)共同值班，同時(shí)成立一個(gè)由50名話務(wù)員組成的“青年突擊隊(duì)”，若遇突發(fā)事件人手不夠，熱線將采取“添油戰(zhàn)術(shù)”及時(shí)補(bǔ)缺。
