時(shí)間：2013年1月17-18日 地點(diǎn)：遠(yuǎn)洋酒店
培訓(xùn)背景：
呼叫中心運(yùn)營管理者自身就是對(duì)數(shù)字管理的過程，各項(xiàng)運(yùn)營報(bào)表、整體運(yùn)營成果、CSR行為舉動(dòng)都蘊(yùn)藏在數(shù)字中，一位真正懂得數(shù)字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或者決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)中趙規(guī)律、找問題、找答案、找方法，并通過數(shù)據(jù)分析來減少成本，增加收益，提高效率，而達(dá)到此目標(biāo)就需要賬務(wù)數(shù)據(jù)分析與報(bào)表設(shè)計(jì)的知識(shí)，數(shù)據(jù)分析在于發(fā)現(xiàn)問題，解釋原因和關(guān)以及尋求解決的方法，而報(bào)表是呼叫中心數(shù)字化管理的核心模塊，合理的報(bào)表設(shè)計(jì)則是績(jī)效改善的重要環(huán)節(jié)。
課程收益：
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析的方法與技巧，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的高效運(yùn)營。
2、讓管理者清晰地了解運(yùn)營體系的設(shè)計(jì)方法
3、通過統(tǒng)計(jì)學(xué)，了解數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)，什么是均值，什么是標(biāo)準(zhǔn)差，何為正態(tài)分布以及其他分布方式。
4、通過一系列的數(shù)據(jù)分析工具，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力。
5、了解呼叫中心報(bào)表設(shè)計(jì)的思路和方法
適合對(duì)象：
※呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心報(bào)表專員、呼叫中心質(zhì)量經(jīng)理及數(shù)據(jù)分析崗
日程安排：
1月17日 培訓(xùn)
1月18日 培訓(xùn)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)
課程內(nèi)容：
一、數(shù)據(jù)分析入門 （1.5課時(shí)）
1破冰
2什么是數(shù)據(jù)分析
3目的比方法更重要
目的：
--認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)，理解什么是數(shù)據(jù)分析；
--如何運(yùn)用正確的數(shù)據(jù)分析方法，清楚目的比掌握方法更重要。
二、呼叫中心的效績(jī)指標(biāo)（1.5課時(shí)）
1 呼叫中心運(yùn)營全景圖
2 呼叫中心績(jī)效指標(biāo)搭建
目的：
--呼叫中心的報(bào)表是為運(yùn)營服務(wù)的，所以需要清晰地了解運(yùn)營體系是如何設(shè)計(jì)的。
三、基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)（2課時(shí)）
1統(tǒng)計(jì)學(xué)的基礎(chǔ)術(shù)語
2離散數(shù)據(jù)和連續(xù)數(shù)據(jù)
3標(biāo)準(zhǔn)差和正態(tài)分布
4數(shù)據(jù)的其他分布
目的：
--了解數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)，什么是均值，什么是標(biāo)準(zhǔn)差，何為正態(tài)分布以及其他分布方式。
四、分析工具（3課時(shí)）
1柱狀圖、運(yùn)行圖
2魚骨圖、佩瑞多圖
3散點(diǎn)圖
4 CPK圖
5 練習(xí)
目的：
--介紹數(shù)據(jù)分析工具的運(yùn)用，在何時(shí)應(yīng)運(yùn)用何種分析方法，如何解讀分析出來的信息。
五、如何設(shè)計(jì)呼叫中心報(bào)表（3課時(shí)）
1 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
2 數(shù)據(jù)收集
3 數(shù)據(jù)分析
4 報(bào)表呈現(xiàn)
目的：
--講解報(bào)表設(shè)計(jì)的四個(gè)步驟，必須先清楚報(bào)表要實(shí)現(xiàn)的目的是什么，然后再進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析，并用清晰、簡(jiǎn)潔、易讀的方式呈現(xiàn)。
六、報(bào)表的利用和改進(jìn)（1.5課時(shí)）
1 如何篩選出報(bào)表中的有效信息
2 利用有效信息進(jìn)行行動(dòng)決斷
3 報(bào)表的改進(jìn)
目的：
--作為報(bào)表的受眾如何解讀報(bào)表中的有用信息，如何利用信息進(jìn)行問題的判斷、行動(dòng)的決斷。
--報(bào)表需要不斷改進(jìn)，以符合以終為始的目的。
七、數(shù)據(jù)分析實(shí)操（1.5課時(shí)）
實(shí)際運(yùn)營數(shù)據(jù)的運(yùn)用
目的：
--利用現(xiàn)有報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)加工練習(xí)，圖表的呈現(xiàn)和分析結(jié)論。
特邀專家：周逸松 講 師
資質(zhì)：
1） 2002/5 SPSS高級(jí)分析員
2） 2002/7 國家信息分析師
3） 2003/2 COPC HPMT培訓(xùn)并認(rèn)證通過
4） 2003/6 COPC Coordinator注冊(cè)協(xié)調(diào)員
5） 2005/1 COPC Lean 6 Sigma HPMT培訓(xùn)并認(rèn)證通過
6） PMP項(xiàng)目管理
7） ITIL認(rèn)證
8） 聯(lián)想精益六西瑪綠帶
周老師畢于蘇州大學(xué)電氣自動(dòng)化專業(yè)，2004年就讀中科院研究生院管理科學(xué)與工程在職研究生，2008年獲同等學(xué)歷碩士學(xué)位。
1998-2008 聯(lián)想集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心 歷任運(yùn)營經(jīng)理，質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理，質(zhì)量監(jiān)控高級(jí)經(jīng)理，聯(lián)想精益六西格瑪高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理
2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地區(qū)外包技術(shù)支持服務(wù)中心 運(yùn)營總監(jiān)
聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，2003年成為聯(lián)想第一批通過COPC高績(jī)效管理（HPMT）和注冊(cè)協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）認(rèn)證的人員，同年開始參與聯(lián)想COPC認(rèn)證，并連續(xù)五年擔(dān)任COPC認(rèn)證項(xiàng)目經(jīng)理，同COPC專業(yè)人員一道，將聯(lián)想呼叫中心的運(yùn)營水平提高到了國內(nèi)領(lǐng)先的地位。在組織COPC認(rèn)證的同時(shí)，輸出自己的管理經(jīng)驗(yàn)給呼叫中心同行，多次參與或組織業(yè)內(nèi)的管理咨詢項(xiàng)目，其中比較大的項(xiàng)目包括：重慶電力95599運(yùn)營管理提升項(xiàng)目、上海移動(dòng)10086呼叫中心COPC認(rèn)證項(xiàng)目（項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢顧問）、聯(lián)想移動(dòng)呼叫中心新建及運(yùn)營提升項(xiàng)目（項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢顧問）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心客戶關(guān)系管理咨詢項(xiàng)目。
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及授課風(fēng)格
曾開發(fā)并講授過的課程包括——《呼叫中心品質(zhì)管理》、《呼叫中心運(yùn)營管理》、《呼叫中心績(jī)效管理》、《主管能力提升》、《呼叫中心的六西格瑪》及《呼叫中心數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘》等，授課風(fēng)格專業(yè)而不失生動(dòng)，深入淺出，系統(tǒng)性、邏輯性極強(qiáng)，授課中的專業(yè)工具可以馬上運(yùn)用于工作中。
服務(wù)客戶包括：工商銀行95588、中國銀行信用卡中心、重慶電力95599、重慶移動(dòng)、上海移動(dòng)、聯(lián)想移動(dòng)客服熱線、湖北電信、陽光財(cái)險(xiǎn)、蘇寧電器、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、河北移動(dòng)、廣東電信、中國人壽、國稅總局、金蝶軟件等。
參會(huì)安排及費(fèi)用
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)用RMB 3,800 元（含培訓(xùn)費(fèi)、午餐費(fèi)、資料費(fèi)）
優(yōu)惠方案：一次性提前繳費(fèi)全年公開課超過10人次可享受8折優(yōu)惠
抽獎(jiǎng)活動(dòng)：
凡2012年5月15日起參加福祿網(wǎng)公開課的機(jī)構(gòu)或個(gè)人
參會(huì)報(bào)到時(shí)憑名片可領(lǐng)取幸運(yùn)券一張，參加抽獎(jiǎng)。同一機(jī)構(gòu)參會(huì)人員越多，中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)越多。
獎(jiǎng)品設(shè)置：
1、 每期學(xué)員都將會(huì)得到一份驚喜小禮品。
2、 有機(jī)會(huì)贏取2012年全年福祿網(wǎng)課程一次免費(fèi)名額1名； 一等獎(jiǎng)
3、 有機(jī)會(huì)贏取明年一次課程3折優(yōu)惠名額1名。 二等獎(jiǎng)
4、 有機(jī)會(huì)贏取明年一次課程6折優(yōu)惠名額3名。 三等獎(jiǎng)
報(bào)名咨詢信息：
張瑜 82079677
呼叫中心數(shù)據(jù)分析與報(bào)表設(shè)計(jì)公開課 [2013年1月17-18日] （*為必填項(xiàng)）
