11月27日，成都市城鄉(xiāng)房產(chǎn)管理局房產(chǎn)呼叫中心正式開始運行，今后，任何中心城區(qū)房產(chǎn)業(yè)務(wù)、投訴、服務(wù)等，都可以在周一至周五9:00—12:00、13:00—17:00撥打86279999搞定。據(jù)了解，該中心是西南首家開通的房產(chǎn)業(yè)務(wù)呼叫中心，涉及房產(chǎn)咨詢、房產(chǎn)服務(wù)、房產(chǎn)投訴、房產(chǎn)救助、房產(chǎn)應(yīng)急處置5大功能。“其實，房產(chǎn)呼叫中心從今年7月就開始試運行。”呼叫中心負責人張斌告訴記者，在這4個月的試運行期間，受話量共計41760次，日平均受話量480余次，答復(fù)率100%，60%以上來電人對成都房產(chǎn)熱線進行了話后滿意度測評，滿意人數(shù)占測評總數(shù)的99%。同時，為全面提升市房管局對外窗口的國際化建設(shè)水平，服務(wù)成都“建設(shè)成為開放型的區(qū)域中心和國際化城市”的戰(zhàn)略實施，房產(chǎn)呼叫中心還設(shè)立了英語房產(chǎn)業(yè)務(wù)受話坐席，專為外籍人士提供中英文雙語服務(wù)。
記者了解到，房產(chǎn)呼叫中心有專門的“房產(chǎn)呼叫中心坐席管理平臺”，不僅可以記錄每一位來電群眾的咨詢問題，而且還設(shè)有“房產(chǎn)知識庫”，幫助坐席人員在接聽市民熱線時準確解答。針對一些房產(chǎn)業(yè)務(wù)的“疑難雜癥”，工作人員不能予以及時答復(fù)時，他們將立刻以“房產(chǎn)熱線件”形式轉(zhuǎn)給相關(guān)業(yè)務(wù)處室，并要求相關(guān)業(yè)務(wù)處室在15分鐘內(nèi)給致電市民予以電話初步回復(fù)，要求在3個工作日內(nèi)給予來電人處理答復(fù)。
“下一步，我們還將繼續(xù)增設(shè)受話坐席席位，預(yù)計將擴充到14個。”負責人告訴記者，以后，呼叫中心還將繼續(xù)加強對受話人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能考核，創(chuàng)建前臺全席受話、后臺高效受理、業(yè)務(wù)骨干團隊指導(dǎo)、房產(chǎn)應(yīng)急小組全力保障的聯(lián)動工作機制，有效地解決廣大群眾的房產(chǎn)疑難問題和房產(chǎn)應(yīng)急突發(fā)事件，開拓“房產(chǎn)為民服務(wù)”的全新模式。
記者 周顯彬
