• 電視機行業(yè)客戶服務呼叫中心服務反應測試報告

創(chuàng)佳客戶服務呼叫中心抽查

《消費電子》：我想了解一下創(chuàng)佳電視機的保修情況，主要部件有哪些，怎么保修？
話務員：液晶電視就顯示屏是主要部件，保修3年。

《消費電子》：邏輯組件，高頻調諧器這些不是主要部件嗎？
話務員：那些都在一個主板上。

《消費電子》：那這個主板是否屬于主要部件？
話務員：不屬于，我們就是液晶屏保修三年，其它的保修一年。（其它電話聲響，環(huán)境吵雜）

《消費電子》：國家不是在去年3月就推行新的平板電視三包標準嗎？
話務員：（停頓了5秒以上的時間）我們還未接到通知。

《消費電子》：那現在你們的保修就是電源板、主板不屬于主要部件，高頻頭是集成在主板里，也不在主要部件范疇？
話務員：液晶電視就一個顯示屏是主要部件，高頻頭在主板里，和顯像管電視不一樣。

《消費電子》：電視機過保后的收費是如何構成的？
話務員：保修期內不收費，過了保修期我們可派師傅上門維修，但所有的費用是按當地的標準收費。

《消費電子》：當地的收費標準如何定義的？
話務員：保修期內按我們公司的統(tǒng)一標準，過了保修期就按當地的標準，每個地方的標準都不一樣。

《消費電子》：那這里面包含哪些方面的費用？
務員：這個不清楚，每個地方的標準不一樣，比如說上門費有的地方要，有的地方不要。

《消費電子》：那維修費呢？
話務員：根據師傅換的配件，按照當地標準收費。

《消費電子》：創(chuàng)佳每個地區(qū)的收費還不一樣？
話務員：我們創(chuàng)佳在保修期內按照統(tǒng)一的標準，如果過了保修期，我們師傅可以去（上門），但按照當地標準收費。

《消費電子》：當地的收費有哪些標準？
話務員：我們創(chuàng)佳沒權利干涉，因為每個地方不一樣。

《消費電子》：那售后的維修網點不是創(chuàng)佳的嗎？
話務員：是創(chuàng)佳的，過了保后，我們公司不出維修費的，是當地師傅自己收取的。

點評：
　　在對話結束后，話務員就直接把電話掛了，沒有結束語，也沒有滿意度評分。從兩次（第三次18：47分的抽查為非工作時間段，無人工接聽）的電話抽查情況來看，創(chuàng)佳的呼叫中心環(huán)境較為嘈雜，話務員與來電者進行溝通時，會被其它電話的響聲所干擾。在接待禮儀方面，話務員的態(tài)度還算積極，也能引導來電者進行溝通，但不足之處也較為明顯：語音語調不夠親和，沒有主動禮貌地稱呼來電者。這從側面反映出創(chuàng)佳的這位話務員沒有經過系統(tǒng)、規(guī)范的培訓，對于平板電視機的“三包”規(guī)定不了解，不清楚國家對于液晶電視機主要部件的定義，這不僅會直接造成用戶的抱怨和投訴，還會影響了企業(yè)的形象。

　　同時，從談話內容了解到，對于保外的售后服務，“創(chuàng)佳無權干涉”，而是直接交給當地外包服務網點，由他們上門維修、收費。這樣一來，售后服務就容易出現維修混亂的局面，不僅收費沒有指導標準，完全由當地網點決定，而且維修的質量還難以得到有效保障。企業(yè)在售后服務網點的建設上，采取服務外包并非壞事，從短期來看，企業(yè)不用自建規(guī)模龐大的售后維修隊伍，可以較大程度地節(jié)省開支，并可短時間完成全國市場的布局；從長遠的發(fā)展來看，如果沒有對服務網點的有效監(jiān)管，這將會直接影響到企業(yè)做大做強的品牌戰(zhàn)略。