還記得“人類已經(jīng)無法阻止海底撈”的各種段子嗎？智慧的中國網(wǎng)民對于服務(wù)品質(zhì)的調(diào)侃式評價，無厘頭的背后是用戶對于現(xiàn)實中服務(wù)的不滿和期求。如日中天的電子商務(wù)創(chuàng)造奇跡的同時也同樣需要“海底撈”式的客戶服務(wù)。客服團隊的強大與否直接關(guān)系電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和專業(yè)水準(zhǔn)。
在上周剛剛結(jié)束的雙十一電商狂歡節(jié)中，客戶服務(wù)也成為網(wǎng)購者以及媒體關(guān)注的重點之一。化妝品電商平臺聚美優(yōu)品交出了一份精彩的答卷，其金牌客服服務(wù)經(jīng)受大考的同時也贏得眾多用戶的贊譽。
來自中國領(lǐng)先的美妝特賣商城聚美優(yōu)品的消息，在11.11期間，聚美優(yōu)品完成30萬單銷售，這是自聚美優(yōu)品成立兩年多來又一次刷新化妝品B2C行業(yè)記錄。而這30萬單背后支撐的，是聚美優(yōu)品3000平米信息化客服呼叫中心以及超過400名專業(yè)客服的辛勤汗水。
網(wǎng)友們顯然感受到這份“微笑守候”。10月18日，網(wǎng)友wong-honey在微博上稱，“睡眼模糊的在聚美下了個單。確認(rèn)付款后發(fā)現(xiàn)地址錯了。致電客服沒想到馬上解決了。真心感覺聚美無論在商品的品質(zhì)，還是售前售后的服務(wù)上越來越強大了 @聚美優(yōu)品 加油！kiss ~”
而在更早之前，網(wǎng)友劉戀1103也在微博曬出自己的經(jīng)歷“”不得不說小美的服務(wù)真的很棒，剛在微博上問包裹怎么還沒到，你就立馬神速的回復(fù)了我，過了沒多久客服0183那邊又打電話過來，作了一個解釋，說盡快給我送到，其實我也沒有很急的要這個東西，就是看到別人都隔天可以到，所以就問了一下，沒想到。真的是很溫馨的服務(wù)啊”。
據(jù)了解，作為聚美優(yōu)品最核心的服務(wù)力量，線下客服中心承載著聚美優(yōu)品800多萬活躍用戶的各類需求。其400多人團隊成員均為經(jīng)驗豐富的電子商務(wù)行業(yè)客服精英。在每日三班7X24小時的360°金牌服務(wù)理念中，聚美優(yōu)品宣揚“面面俱到 每個聚美人都是您最忠實的客服”理念。
在線下客服中心的強力支撐下，聚美優(yōu)品金牌服務(wù)并未止步于此。在社會化網(wǎng)絡(luò)流行的今天，有效利用社交化網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。聚美優(yōu)品先后開通客服在線、微博賬號、微信賬號、美麗說賬號、蘑菇街賬號等等在線客服溝通方式。除400免費電話外，多數(shù)用戶越來越依賴線上客服溝通方式。
用友集團市場部總經(jīng)理孫彥波認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)要與客戶泡在一起。企業(yè)社會化媒體更多是要關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)，讓產(chǎn)品及時微創(chuàng)新，讓服務(wù)及時應(yīng)答客戶。社會化客戶服務(wù)已成為客戶服務(wù)領(lǐng)域的重要趨勢。聚美優(yōu)品在社會化客服溝通上也同樣踐行著在創(chuàng)立之初就提出的金牌服務(wù)理念。
多渠道覆蓋、從線上到線下，聚美優(yōu)品金牌客服體系經(jīng)受住史上最大的購物狂歡節(jié)的考驗。
