1.背景分析

　　呼叫中心發(fā)展至今，已經(jīng)經(jīng)歷了簡單的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動語音應答系統(tǒng)、采用CTI技術實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步的兼有自動語音服務和人工服務的客戶服務系統(tǒng)等三個階段，這三個階段的產(chǎn)品都是服務于傳統(tǒng)的電話用戶，而目前隨著Internet技術的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡的日益普及，以電話用戶為服務對象的傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)不能滿足市場的需求，為此信普飛科在多年的技術積累和豐富的業(yè)務經(jīng)驗基礎上，開發(fā)出支持多媒體接入的呼叫中心。

　　信普飛科多媒體呼叫中心系統(tǒng)包含了CTI基礎平臺功能、CTI營銷平臺功能，增加短信、CCwave、Web，Email，F(xiàn)ax等接入手段，從而便于用戶通過更方便多樣的手段享受呼叫中心提供的服務，還可以更大地發(fā)揮呼叫中心的作用。

2.功能描述

信普飛科多媒體呼叫中心的主要特點如下：
■支持多種接入方式：呼叫中心系統(tǒng)可以提供電話、傳真、Email、Web、微博等多種接入手段；
■各種接入方式都由系統(tǒng)進行統(tǒng)一路由選擇、排隊處理，提高了系統(tǒng)的處理效率。

2.1 多媒體接入——WebCall
　　

　　WebCall是一款在線客服系統(tǒng)，將傳統(tǒng)的網(wǎng)站靜態(tài)信息展示與IM即時互動功能結合起來，在網(wǎng)站上嵌入溝通客戶端，使瀏覽網(wǎng)站的客戶可與企業(yè)的客服座席進行實時的互動溝通，這種溝通是基于即時消息、文本傳遞等。

　　WebCall在線客服系統(tǒng)可以與語音呼叫中心整合起來，實現(xiàn)包括即時消息、語音、電話、短信、郵件等方式的互動交流，打通企業(yè)內部各部門之間、客服部門與客戶之間的溝通交流環(huán)節(jié)，實現(xiàn)內外溝通的一體化。它由訪客實時交流、訪客資料、留言處理、工單管理、統(tǒng)計、配置管理等六大模塊組成，其操作界面簡單易用，數(shù)據(jù)分析詳細明了，是企業(yè)開展即時通訊必備的軟件！

2.2 多媒體接入——短信

支持多種短信接入方式
短信貓、短信網(wǎng)關
移動運營商的短信協(xié)議
統(tǒng)一排隊，分時處理
定時的短信群發(fā)

2.3 多媒體接入——CCwave

CCwave微博平臺特點

　　微博改變了人們獲取信息的傳統(tǒng)方式，繞過媒介，平等對話，直接溝通。企業(yè)官方微博，以極低成本進行產(chǎn)品推廣、宣傳企業(yè)形象；政府官方微博，發(fā)布政務信息，了解民意民情。

　　但是對于企業(yè)或政府機構來說，對微博的管理還存在多種缺陷。多平臺官方微博（新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊、鳳凰網(wǎng)），不方便統(tǒng)一處理；海量微博信息，靠人工篩選處理，效率低，成本高；微博信息處理或推廣營銷的相關數(shù)據(jù)報表無法展現(xiàn)；運營者無法監(jiān)控當前未處理和已處理的微博信息情況等多種情況，都不利于方便快捷的實現(xiàn)對微博的管理。

CCwave微博平臺可以幫助企業(yè)或政府很好地解決以上問題：

多平臺處理能力：多平臺自動接收、分析過濾及智能路由；
內容分析過濾：自動過濾垃圾信息，對有用信息進行分類處理；
手動搜索熱點信息：多平臺搜索，緊跟輿論導向，及時發(fā)現(xiàn)熱點信息并妥善處理；
與呼叫中心系統(tǒng)相結合：微博、短信、WebCall、郵件、電話等多種接入方式統(tǒng)一排隊；

CCwave微博平臺應用

賬號自動登錄：可設置座席登錄呼叫中心與微博登錄賬號
微博語音查詢：當用戶不方便上網(wǎng)時，可通過電話方式查詢微博信息
語音問卷調查與微博問卷相結合，將網(wǎng)站問卷調查與語音問卷調查相結合，顯示整體問卷結果，更利于平衡互聯(lián)網(wǎng)客戶與非互聯(lián)網(wǎng)客戶的調查結果
根據(jù)關鍵字、粉絲數(shù)量、轉發(fā)數(shù)量等參數(shù)統(tǒng)一路由到座席處理
在特殊原因修改語音宣告時，同步修改微博宣告
可以通過微博投票的方式在網(wǎng)站上對產(chǎn)品進行投票，需與業(yè)務系統(tǒng)進行關聯(lián)

2.4 多媒體接入——傳真

　　自動傳真服務IFR：提供智能的傳真功能，系統(tǒng)自動把傳真掃描文件以圖片方式發(fā)送給座席， 通過業(yè)務界面提供查看界面
座席通過業(yè)務界面收發(fā)傳真；
傳真可與IVR語音服務流程配合，實現(xiàn)自動的傳真收發(fā)。

2.5多媒體接入——email

可以通過Email方式，手動與自動發(fā)送、接收、處理業(yè)務；
可以與電話、webcall、微博等業(yè)務靈活結合，作為通知、確認的溝通方式。