1.背景分析
呼叫中心發(fā)展至今，已經(jīng)經(jīng)歷了簡(jiǎn)單的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步的兼有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)等三個(gè)階段，這三個(gè)階段的產(chǎn)品都是服務(wù)于傳統(tǒng)的電話用戶，而目前隨著Internet技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的日益普及，以電話用戶為服務(wù)對(duì)象的傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)的需求，為此信普飛科在多年的技術(shù)積累和豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)出支持多媒體接入的呼叫中心。
信普飛科多媒體呼叫中心系統(tǒng)包含了CTI基礎(chǔ)平臺(tái)功能、CTI營(yíng)銷平臺(tái)功能，增加短信、CCwave、Web，Email，F(xiàn)ax等接入手段，從而便于用戶通過(guò)更方便多樣的手段享受呼叫中心提供的服務(wù)，還可以更大地發(fā)揮呼叫中心的作用。
2.功能描述
信普飛科多媒體呼叫中心的主要特點(diǎn)如下：
■支持多種接入方式：呼叫中心系統(tǒng)可以提供電話、傳真、Email、Web、微博等多種接入手段；
■各種接入方式都由系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一路由選擇、排隊(duì)處理，提高了系統(tǒng)的處理效率。
2.1 多媒體接入——WebCall
WebCall是一款在線客服系統(tǒng)，將傳統(tǒng)的網(wǎng)站靜態(tài)信息展示與IM即時(shí)互動(dòng)功能結(jié)合起來(lái)，在網(wǎng)站上嵌入溝通客戶端，使瀏覽網(wǎng)站的客戶可與企業(yè)的客服座席進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)溝通，這種溝通是基于即時(shí)消息、文本傳遞等。
WebCall在線客服系統(tǒng)可以與語(yǔ)音呼叫中心整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)包括即時(shí)消息、語(yǔ)音、電話、短信、郵件等方式的互動(dòng)交流，打通企業(yè)內(nèi)部各部門之間、客服部門與客戶之間的溝通交流環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外溝通的一體化。它由訪客實(shí)時(shí)交流、訪客資料、留言處理、工單管理、統(tǒng)計(jì)、配置管理等六大模塊組成，其操作界面簡(jiǎn)單易用，數(shù)據(jù)分析詳細(xì)明了，是企業(yè)開(kāi)展即時(shí)通訊必備的軟件！
2.2 多媒體接入——短信
支持多種短信接入方式
短信貓、短信網(wǎng)關(guān)
移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的短信協(xié)議
統(tǒng)一排隊(duì)，分時(shí)處理
定時(shí)的短信群發(fā)
2.3 多媒體接入——CCwave
CCwave微博平臺(tái)特點(diǎn)
微博改變了人們獲取信息的傳統(tǒng)方式，繞過(guò)媒介，平等對(duì)話，直接溝通。企業(yè)官方微博，以極低成本進(jìn)行產(chǎn)品推廣、宣傳企業(yè)形象；政府官方微博，發(fā)布政務(wù)信息，了解民意民情。
但是對(duì)于企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，對(duì)微博的管理還存在多種缺陷。多平臺(tái)官方微博（新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊、鳳凰網(wǎng)），不方便統(tǒng)一處理；海量微博信息，靠人工篩選處理，效率低，成本高；微博信息處理或推廣營(yíng)銷的相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表無(wú)法展現(xiàn)；運(yùn)營(yíng)者無(wú)法監(jiān)控當(dāng)前未處理和已處理的微博信息情況等多種情況，都不利于方便快捷的實(shí)現(xiàn)對(duì)微博的管理。
CCwave微博平臺(tái)可以幫助企業(yè)或政府很好地解決以上問(wèn)題：
多平臺(tái)處理能力：多平臺(tái)自動(dòng)接收、分析過(guò)濾及智能路由；
內(nèi)容分析過(guò)濾：自動(dòng)過(guò)濾垃圾信息，對(duì)有用信息進(jìn)行分類處理；
手動(dòng)搜索熱點(diǎn)信息：多平臺(tái)搜索，緊跟輿論導(dǎo)向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)信息并妥善處理；
與呼叫中心系統(tǒng)相結(jié)合：微博、短信、WebCall、郵件、電話等多種接入方式統(tǒng)一排隊(duì)；
CCwave微博平臺(tái)應(yīng)用
賬號(hào)自動(dòng)登錄：可設(shè)置座席登錄呼叫中心與微博登錄賬號(hào)
微博語(yǔ)音查詢：當(dāng)用戶不方便上網(wǎng)時(shí)，可通過(guò)電話方式查詢微博信息
語(yǔ)音問(wèn)卷調(diào)查與微博問(wèn)卷相結(jié)合，將網(wǎng)站問(wèn)卷調(diào)查與語(yǔ)音問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合，顯示整體問(wèn)卷結(jié)果，更利于平衡互聯(lián)網(wǎng)客戶與非互聯(lián)網(wǎng)客戶的調(diào)查結(jié)果
根據(jù)關(guān)鍵字、粉絲數(shù)量、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量等參數(shù)統(tǒng)一路由到座席處理
在特殊原因修改語(yǔ)音宣告時(shí)，同步修改微博宣告
可以通過(guò)微博投票的方式在網(wǎng)站上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行投票，需與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)
2.4 多媒體接入——傳真
自動(dòng)傳真服務(wù)IFR：提供智能的傳真功能，系統(tǒng)自動(dòng)把傳真掃描文件以圖片方式發(fā)送給座席， 通過(guò)業(yè)務(wù)界面提供查看界面
座席通過(guò)業(yè)務(wù)界面收發(fā)傳真；
傳真可與IVR語(yǔ)音服務(wù)流程配合，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的傳真收發(fā)。
2.5多媒體接入——email
可以通過(guò)Email方式，手動(dòng)與自動(dòng)發(fā)送、接收、處理業(yè)務(wù)；
可以與電話、webcall、微博等業(yè)務(wù)靈活結(jié)合，作為通知、確認(rèn)的溝通方式。
