“您好，這里是12366服務熱線，有什么可以幫您……”走進江蘇國稅12366呼叫中心工作現場，寬敞明亮的服務空間、井然有序的接聽坐席、熱情服務的話務人員以及功能齊全的后臺區(qū)域，讓人耳目一新。2012年4月12日，江蘇國稅12366呼叫中心正式運行，開通45個現場坐席。該呼叫中心由中國電信江蘇公司提供BPO（業(yè)務流程外包）模式整包，這，是江蘇國稅部門通過購買勞務方式提供專業(yè)化服務的一次有益嘗試。
據了解，江蘇國稅12366呼叫中心是江蘇省國家稅務局繼統(tǒng)一全省網上辦稅平臺、短信平臺、知識庫平臺之后，在納稅咨詢方面為納稅人搭建的又一省級平臺，它的開通實現了全省除南京以外其他地市12366呼叫業(yè)務的省級集中。12366熱線提供納稅咨詢、辦稅指引、涉稅查詢、涉稅舉報、需求采集等五大類服務。12366呼叫中心從去年10月份分市切入試運行以來，呼入總量達41萬條，其中人工接聽23.5萬條，接通率為96.31%，來電咨詢一次性解決率達99%。回訪調查顯示，納稅人對12366服務滿意率達90%。
去年，根據國家稅務總局要求，江蘇國稅決定建設省級集中呼叫中心。從以往國稅系統(tǒng)的操作經驗來看，這樣的納稅服務呼叫中心，包括人員、設備、場地、管理等，均由國稅部門自身建設和管理，對各項物資和服務類需求單獨組織采購，并最終進行整合。為順應國家和江蘇“十二五”規(guī)劃關于推進服務外包產業(yè)發(fā)展的要求，江蘇國稅創(chuàng)新理念，于去年年初作出了把12366呼叫中心的全部管理和服務進行整體外包的決策，通過服務外包供應商提供專業(yè)服務，把國稅系統(tǒng)有限的人力、物力、財力資源從簡單的重復勞動中解放出來，從而集中精力為納稅人提供更為周到、更深層次的納稅服務。
2011年4月正式立項，5月江蘇省國家稅務局12366呼叫中心服務外包項目進行國內公開招標。中國電信江蘇公司積極投標，經過多輪比拼和專家評判，最終成功中標。在評標過程中，中國電信江蘇公司具有的豐富的呼叫中心現場管理經驗和政府部門民生熱線服務經驗是一個重要的“加分項”。江蘇公司擁有中國電信集團范圍內規(guī)模第二的外包服務區(qū)域中心，近年來承接了12333勞動和社會保障綜合咨詢熱線、12320公共衛(wèi)生公益咨詢熱線、12345政府服務熱線等多條熱線的集中運營和技術支撐工作，得到了政府認可和群眾好評。
